Meer menselijke maat en maatwerk

In deze paragraaf gaan we in op de stand van zaken van een aantal herstelacties die we in 2022 in gang hebben gezet in een aantal bijzondere situaties. Verder gaan we in op hoe we cliënten betrekken bij de verbetering van onze dienstverlening, de klanttevredenheid en de afhandeling van klachten en bewaar- en beroepszaken.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We passen dan generiek maatwerk toe. In 2022 gebeurde dat in een aantal gevallen. Hieronder gaan we in op de actuele situatie in deze zaken.

Terugvorderen WIA-voorschotten stopgezet

Wie in Nederland een WIA-uitkering aanvraagt, heeft recht op een sociaal-medische beoordeling door UWV binnen 104 weken na de eerste ziektedag. Wanneer een beoordeling langer op zich laat wachten, kunnen mensen – om te voorkomen dat ze tijdelijk geen inkomen hebben – een voorschot krijgen. Mocht na de uiteindelijke beoordeling blijken dat er geen recht op een WIA-uitkering is of dat de uitkering lager is dan het voorschot, dan leidt dit tot verrekening met een andere uitkering of, wanneer verrekening niet mogelijk is, tot een (gedeeltelijke) terugvordering. Het aantal WIA-claimbeoordelingen dat we niet binnen de wettelijke termijn kunnen uitvoeren, is de afgelopen periode sterk toegenomen. We willen niet dat mensen hier de dupe van worden en in financiële problemen komen. Daarom hebben we, in overleg met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), besloten te stoppen met het terugvorderen van deze voorschotten. De periode hiervoor is inmiddels verlengd: te verrekenen voorschotten uitgekeerd tussen 1 januari 2020 en 31 december 2023 worden door UWV kwijtgescholden als deze niet verrekend kunnen worden met een definitieve WIA- of WW‑uitkering.

We zijn hiervoor een herstelactie begonnen die inmiddels is afgerond. Het ging daarbij om in totaal bijna 4.600 dossiers. Bij bijna 2.000 mensen hebben we de voorschotten kwijtgescholden. Bijna 800 van hen hadden de terugvordering al (deels) voldaan; zij hebben geld van ons teruggekregen. Sinds eind februari maakt het verrekenen en eventueel kwijtschelden deel uit van de reguliere werkzaamheden. Cliënten die fiscale schade (in de vorm van hogere inkomstenbelasting en/of lagere toeslagen) oplopen, krijgen een belastingvrije tegemoetkoming van UWV. Hiervoor zijn we een speciale regeling overeengekomen met de Belastingdienst. In totaal hebben we ruim 300 tegemoetkomingen verstrekt.

Opschorten en kwijtschelden schulden gedupeerden kinderopvangtoeslagaffaire

Bij een deel van de door de kinderopvangtoeslagaffaire gedupeerde ouders zijn schulden ontstaan of bestaande schulden verergerd. Het kabinet en de Tweede Kamer hebben besloten dat de schulden uit de periode vóór 1 januari 2021 die deze gedupeerden en hun toeslagpartners hebben bij het Rijk en overheidsorganisaties als UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) worden kwijtgescholden. Alle openstaande vorderingen op potentieel gedupeerden werden per direct opgeschort. In juni 2021 hebben we van de minister expliciet de opdracht gekregen om, vooruitlopend op de daarvoor benodigde wetgeving, te starten met het kwijtschelden van schulden. De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) toetst of de ouders volgens de daarvoor geldende voorwaarden voor kwijtschelding in aanmerking komen. We ontvangen van UHT periodiek een overzicht welke ouders definitief als gedupeerde worden aangemerkt en welke ouders niet. Op basis van deze informatie hebben we tot nu toe voor bijna 2.100 gedupeerde ouders de schulden van vóór 2021 kwijtgescholden, voor een bedrag van € 9,3 miljoen. Sinds begin november 2022 is de wettelijke grondslag voor het kwijtschelden geregeld in de Wet hersteloperatie toeslagen.

In opdracht van het ministerie van SZW zijn we op 5 juli 2022 gestart met de inning van openstaande vorderingen bij ouders die UHT definitief heeft aangemerkt als niet‑gedupeerde van de kinderopvangtoeslagaffaire en bij ouders die de UHT weliswaar heeft aangemerkt als gedupeerde, maar bij wie de vordering die we hebben dateert van 1 januari 2021 of later. De openstaande schulden van deze beide groepen ouders komen niet in aanmerking voor kwijtschelding. UWV heeft voor de invordering een zorgvuldig en persoonlijk proces ingericht. De ouders worden ongeveer drie maanden van tevoren door UHT geïnformeerd wanneer de betaalpauze afloopt. UWV neemt vervolgens telefonisch contact met hen op om tot een passende regeling te komen. Daarbij houden we rekening met de omstandigheden van de ouders en krijgen ze een vaste contactpersoon toegewezen. Eind 2022 hadden we met 462 ouders contact opgenomen en passende afspraken gemaakt. De ouders waarderen het persoonlijk contact.

Inmiddels is een aanvullend wetsvoorstel hersteloperatie toeslagen in de maak. Dit beoogt ook ex‑partners van gedupeerde ouders en nabestaanden van overleden gedupeerde ouders te compenseren. Het is de bedoeling dat beide aanvullende regelingen in werking treden per 1 juli 2023 en dat UWV deze uitvoert. We hebben in de uitvoeringstoets aangegeven dat deze datum voor ons haalbaar is, mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan.

Reduceren en voorkomen van fouten bij samenloop

In 2021 is gebleken dat een groep van circa 1.250 mensen die in de jaren daarvoor tegelijkertijd meerdere uitkeringen ontving, onterechte betalingen heeft ontvangen omdat we de samenloop van WW‑uitkeringen met Ziektewet- en Wazo‑uitkeringen niet hadden verrekend. Omdat deze uitkeringsgerechtigden niets te verwijten valt, hebben we de onterechte betalingen niet teruggevorderd. Om erachter te komen wat er precies is misgegaan en welke lessen we eruit kunnen trekken, hebben we deze situatie geëvalueerd. De belangrijkste conclusies zijn dat complexe wetgeving en gebrekkige systeemondersteuning bij samenloop van meerdere uitkeringen een groot risico betekenen en dat de interne en externe communicatie bij UWV soms niet snel genoeg en pas na een extern signaal op gang komt. We willen fouten bij samenloop zo veel mogelijk voorkomen. Daarom gaan we de gesignaleerde risico’s en knelpunten aanpakken via het project Reduceren en voorkomen van fouten. We zijn begin 2022 een vooronderzoek gestart naar welke vormen van samenloop van uitkeringen er allemaal mogelijk zijn, welke situaties er in de praktijk spelen en waar zich hiaten in de processen voordoen. Inmiddels zijn de opgehaalde bevindingen vertaald naar risico’s die vervolgens zijn gerangschikt naar de kans dat ze zich voordoen maal de impact ervan. Om deze risico’s te verkleinen zijn aanbevelingen gedaan.

Inmiddels zijn we gestart met de uitvoering van de eerste aanbevelingen. We willen dat cliënten die meerdere uitkeringen ontvangen niet meer worden geconfronteerd met onjuiste betalingen. Daarvoor is het essentieel dat samenloop automatisch wordt gesignaleerd. We hebben als eerste twee automatische signalen ontworpen die onze uitkeringsdeskundigen ondersteunen bij het onderkennen van samenloop van een WW‑uitkering met een Ziektewet‑uitkering. Om onze medewerkers beter te faciliteren bij het vaststellen van de juiste uitkering, gaan we de werkinstructies over samenloop van een Ziektewet‑uitkering met andere uitkeringen uitbreiden en gaan we in opleidingen meer aandacht besteden aan samenloop. Inmiddels hebben we in kaart gebracht welk opleidingsmateriaal er over samenloop is en wat er ontbreekt. We hebben geconstateerd dat vooral opleidingsmateriaal over cliëntimpact en cliëntbeleving ontbreekt. We zijn hiermee aan de slag gegaan. We verwachten dat de eerste effecten van deze maatregelen in de loop van 2023 zichtbaar worden.

Betrekken van cliënten

Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op de behoeftes en wensen van onze cliënten af te stemmen en zo de klanttevredenheid te verbeteren, luisteren we goed naar hen.

Klantreizen

We betrekken cliënten bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die mensen binnen UWV afleggen als ze in bepaalde situaties van onze dienstverlening gebruikmaken. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in processen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis van de resultaten nemen we gerichte maatregelen om onze dienstverlening te verbeteren. We gebruiken de uitkomsten van deze klantreizen bij de vijf integrale klantreizen waarmee we willen bereiken dat alle contacten en processen op elkaar worden afgestemd, zodat mensen UWV meer ervaren als één organisatie (zie ook deel 1 van dit jaarverslag, paragraaf Sturen op samenwerking tussen bedrijfsonderdelen, onder het kopje Sturen op integrale klantreizen).

We hebben in 2022 twee klantreizen uitgevoerd:

• Ik heb schulden: Bij deze klantreis stelden we vast dat de schuldenaanpak zoals UWV die eind 2021 heeft geformuleerd volledig en toereikend is (zie ook deel 1 van dit jaarverslag, paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Hulp bij geldzorgen).

• Ik wil een vrijwillige verzekering – zzp’er: Mensen die niet verplicht verzekerd zijn, kunnen, onder voorwaarden, bij UWV een vrijwillige verzekering afsluiten voor de Ziektewet, de WIA of WAO en de WW. Tijdens deze klantreis verzamelden we een groot aantal mogelijke verbeterpunten die vooruitlopend op beoogde wetgeving voor zzp’ers gebruikt kunnen worden. We zijn gestart met het verbeteren van de communicatie over vrijwillige verzekeringen.

Verder zijn drie zogeheten klantreizen light afgerond:

• Ik vraag herindicatie Wsw aan: Uit deze klantreis bleek dat mensen die met een Wsw‑indicatie werken het aanvraagproces als lastig, onduidelijk en stressvol ervaren. Het initiatief om het aanvraagproces te starten ligt vrijwel altijd bij de werkgever. Werkgevers ervaren het proces als bureaucratisch en arbeidsintensief. Ze hebben vaak in hun regio een vaste contactpersoon bij UWV, waardoor ze zich wel gehoord en (snel) geholpen voelen. Dat ervaren ze als prettig.

• Ik stel UWV in gebreke – dwangsom: Uit deze klantreis komt naar voren dat het belangrijk is om in situaties waarin een ingebrekestelling mogelijk aan de orde is, de cliënt proactief te benaderen en om te zorgen voor toegankelijke, gebruiksvriendelijke (digitale) dienstverlening. Daarbij is het ook nodig dat de verschillende bedrijfsonderdelen die bij het proces betrokken zijn beter samenwerken. Inmiddels wordt voor WIA‑aanvragen de service‑call ingezet als maatregel om dwangsommen te voorkomen (zie ook deel 1 van dit jaarverslag, paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk onder het kopje Proactief contact).

• Ik krijg een verrekening (arbeidsongeschiktheidswetten): Uit deze klantreis blijkt dat mensen die naast hun arbeidsongeschiktheidsuitkering (willen) werken, vooral behoefte hebben aan persoonlijk contact met UWV om inzicht te krijgen in de financiële gevolgen van inkomsten uit werk naast hun uitkering en in wat UWV van hen verwacht. Verder zouden ze graag invloed kunnen uitoefenen op de manier waarop UWV hun inkomsten verrekent. Op dit moment onderzoeken we de verbetermogelijkheden (zie ook deel 1 van dit jaarverslag, pararaaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten). We streven ernaar deze klantreis in het eerste kwartaal van 2023 af te ronden.

Telefonische bereikbaarheid

We streven ernaar dat 80% van de telefoongesprekken binnen 60 seconden wordt opgenomen. Dat hebben we in 2022 niet gehaald: we namen gemiddeld 69% van de gesprekken voor de werknemerstelefoon binnen 60 seconden op en 70% van de gesprekken voor de werkgeverstelefoon. Dat komt onder andere door capaciteitsproblemen als gevolg van de krapte op de arbeidsmarkt, een hoog ziekteverzuim en doordat we vaker proactief contact met cliënten opnemen en meer tijd en aandacht voor hen uittrekken. De gemiddelde wachttijd in 2022 voor de werknemerstelefoon was 76 seconden en voor de werkgeverstelefoon 90 seconden. We bereiden diverse maatregelen voor om de wachttijden te verlagen. Deze maatregelen liggen op het gebied van personeelsbeleid (verzuimbeheer, werving, beloning), systeemondersteuning (zoals de chatbot) en besturing (kanaalkeuzes, doelstellingen en organisatie).

Klanttevredenheid

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening nu nog twee keer per jaar uitgebreid. De gemiddelde tevredenheid van uitkeringsgerechtigden in 2022 is gelijk aan de gemiddelde score in 2021. Dat geldt ook voor de gemiddelde tevredenheid van werkgevers.

Tabel Klanttevredenheid

De stijging van de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers van de afgelopen (corona)jaren, heeft zich in 2022 gestabiliseerd. Bij een aantal cliëntgroepen ligt de tevredenheid op een niet eerder gezien niveau. De scores van zowel uitkeringsgerechtigden als werkgevers komen ruimschoots boven de met het ministerie van SZW afgesproken norm uit.

We voldoen niet op alle punten aan de verwachtingen

Uitkeringsgerechtigden voelen zich vooral minder gezien, gehoord en begrepen wanneer een afhandeling langer duurt of als beslissingen nadeliger uitpakken dan zij verwachten. De duidelijkste voorbeelden hiervan zijn de onvrede over de lange wachttijden voor sociaal‑medische beoordelingen en de manier waarop UWV communiceert als een WIA‑aanvraag wordt afgewezen. Ze vinden ook dat het herstellen van fouten vaak lang duurt. Het grootste probleem voor werkgevers is de oplopende wachttijd bij de beslissing over de WIA‑uitkering (waardering 5,0). Een ander terugkerend aandachtspunt is de online vacaturebemiddeling en -vervulling via onze website werk.nl. Werkgevers kunnen hiermee onvoldoende uit de voeten en het vinden van kandidaten gaat moeizaam. Het aantal reacties dat ze ontvangen op vacatures is te beperkt, kandidaten zijn vaak niet geschikt en veel profielen zijn verouderd.

We gaan anders meten

De huidige manier waarop we onze klanttevredenheid meten past niet meer bij de nieuwe manier waarop we met cliënten en werkgevers omgaan. Daarom ontwikkelen we een nieuw meetinstrument, de Menselijke maatmonitor, die meer inzichten biedt om onze dienstverlening te verbeteren. De nieuwe monitor meet niet alleen de tevredenheid over onze dienstverlening in het algemeen, zoals de huidige klantgerichtheidsmonitor doet, maar ook hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren en de principes van ons dienstverleningsconcept. De spontane verhalen van cliënten en werkgevers die we daarbij ophalen en de inzichten die we daarmee opdoen, zullen we gebruiken om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In 2022 ontvingen we in totaal 7.892 klachten, tegenover 6.851 in 2021. Deze stijging met 15% komt doordat we in 2022 1.856 klachten ontvingen over het STAP‑budget dat werkenden en werkzoekenden sinds 1 maart 2022 kunnen aanvragen. Verder kregen we meer klachten over de te late beslissingen na een sociaal‑medische beoordeling dan in 2021 (respectievelijk 854 en 752).

We handelden in 2022 in totaal 7.947 klachten af, 1.173 meer dan in 2021 (6.774). Hiervan gingen er 1.852 over het STAP‑budget en 837 over te laat afgehandelde sociaal‑medische beoordelingen. Het lukte om 98,5% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken, af te handelen. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost, doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Het aandeel van het aantal klachten dat we zo oplossen daalt steeds verder. Dat komt doordat we vaker direct actie ondernemen om de onderliggende problemen in de uitvoering op te lossen, zodat we daarna minder klachten over hetzelfde onderwerp krijgen. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

De meeste klachten gingen erover dat de e‑dienstfunctionaliteit voor het aanvragen van het STAP‑budget niet werkt en/of niet gebruiksvriendelijk is. Dit leidde vooral in de periode dat het STAP‑loket voor de eerste keer werd opengesteld tot meer klachten die gegrond werden verklaard. Daarnaast gingen veel klachten over de dienstverlening in het algemeen, vooral over het verstrekken van onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie. Ook gingen veel klachten over het uitblijven van een (tijdige) beslissing en de manier waarop mensen door UWV‑medewerkers werden bejegend (het niet nakomen van afspraken en geen reactie ontvangen).

Tabel Klachtsoorten

• *Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden gehandeld.
• **Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet- of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.

Afhandeling van bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In 2022 ontvingen we 15% minder bezwaren dan in 2021. Deze daling doet zich zowel voor bij de wetstechnische (16%) als bij de medische bezwaren (13%). De daling bij de wetstechnische bezwaren komt vooral door de lagere instroom in de WW (34%). De daling bij de medische bezwaren komt onder andere doordat er minder eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen en herbeoordelingen zijn uitgevoerd dan in 2021 (zie ook paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening , tabel Overzicht aantallen gerealiseerde sociaal‑medische beoordelingen). Er zijn 7% minder NOW‑bezwaren ingediend dan in 2021. Er werden 7.400 bezwaren ingediend tegen een beslissing over een NOW‑vaststelling en 900 bezwaren tegen een beslissing over een NOW‑voorschot.

We handelden in 2022 17% minder bezwaarzaken af dan in 2021. De wettelijke tijdigheid van de afgehandelde bezwaren is gedaald: van 98% in 2021 naar 96% in 2022. Het percentage gegronde NOW‑bezwaarzaken was 48% (2021: 49%); 15% van de ingediende NOW‑bezwaarzaken werd ingetrokken (2021: ook 15%).

Tabel Afhandeling bezwaren

• *NOW-bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
• **Exclusief NOW.

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB).

Tabel Afhandeling beroepszaken

• *Het exacte aantal in 2022 ontvangen verzoekschriften was 59 (2021: 45).
• **Het exacte aantal in 2022 afgehandelde verzoekschriften was 52 (2021: 35).

Het kan gebeuren dat UWV de beslissing wijzigt nadat bezwaar is aangetekend, of dat de rechtbank de beslissing van UWV vernietigt. Als de indiener van het bezwaar door deze onjuiste beslissing schade heeft geleden, dan kan hij om een schadevergoeding vragen. Wanneer UWV het verzoek om schadevergoeding (gedeeltelijk) afwijst of er niet binnen acht weken op reageert, dan kan betrokkene bij de bestuursrechter een verzoekschrift indienen om UWV te veroordelen tot een schadevergoeding. In 2022 ontvingen we 25% minder schadeclaims dan in 2021. In 2021 ontvingen we vooral schadeclaims wegens het te laat uitvoeren van eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen. In 2022 voerden we minder van deze beoordelingen uit en ontvingen we ook minder schadeclaims. Het aantal schadeclaims in verband met WIA‑claimbeoordelingen neemt sinds de tweede helft van 2021 wel toe.

Programma Sneller voor de klant

In 2021 zijn we gestart met de implementatie van een nieuw werkproces waarmee we de doorlooptijden bij de afhandeling van bezwaren willen terugbrengen. Hierdoor hoeven cliënten minder lang op hun bezwaarbeslissing te wachten en verkeren ze minder lang in onzekerheid. Deze nieuwe werkwijze is in 2022 landelijk ingevoerd. In 2022 hebben we de gemiddelde doorlooptijd voor wetstechnische bezwaarzaken dankzij de nieuwe werkwijze redelijk stabiel weten te houden. Doordat onze bezetting aan verzekeringsartsen net voldoende is om medische bezwaarzaken af te handelen, zien we nog geen positieve effecten op de afhandeltijd van medische bezwaarzaken.