Sturen op samenwerking tussen bedrijfsonderdelen
Uitkeringsgerechtigden en werkgevers hebben vaak te maken met meerdere bedrijfsonderdelen van UWV, elk vanuit hun eigen rol. We willen dat mensen UWV meer gaan ervaren als één organisatie die oog heeft voor menselijke maat, preventie en nazorg. We gaan daarom expliciet daarop sturen, onder andere met integrale klantreizen en klantsignaalmanagement.
Sturen op integrale klantreizen
Met een klantreis brengen we, vanuit de invalshoek en de behoefte van de cliënt of werkgever, de route in kaart die mensen die van onze dienstverlening gebruikmaken binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in onze processen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis daarvan bekijken we vervolgens welke verbetermaatregelen we kunnen nemen. In de afgelopen jaren zijn er al meerdere klantreizen ontwikkeld voor specifieke processen. Deze voegen we nu samen in vijf integrale klantreizen. Het voordeel van een integrale klantreis is dat deze de samenhang toont in het traject dat iemand binnen heel UWV doorloopt, dwars door alle bedrijfsonderdelen en regio’s heen. Op basis van de inzichten die we daarbij opdoen kunnen we gericht sturen op betere samenwerking, zodat alle contacten en processen op elkaar worden afgestemd, mensen UWV meer ervaren als één organisatie en zich gezien, gehoord en geholpen voelen.
Bij de integrale klantreizen maken we gebruik van klantsignaalmanagement. Hiermee brengen we alle beschikbare signalen van cliënten en medewerkers, procesdata en onderzoek samen om ze vervolgens integraal te analyseren. De uitkomsten gebruiken we om te prioriteren en vervolgens UWV‑breed verbeteringen in gang te zetten. Inmiddels zijn voor twee integrale klantreizen rapportages met de belangrijkste signalen opgeleverd. Dit zijn de klantreizen Ik heb van jongs af aan een handicap en Ik ben ziek of gedeeltelijk arbeidsgeschikt. Voor beide lopen al belangrijke verbetertrajecten, zoals een andere manier om inkomsten te verrekenen (zie paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten) en maatregelen om de lange wachttijden voor sociaal‑medische beoordelingen terug te dringen (zie paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening). De rapportages onderbouwen al bestaande inzichten waar de dienstverlening niet goed of niet drempelloos verloopt. Cliënten geven onder andere aan dat UWV niet goed op de hoogte van hun situatie is en onduidelijk is over wat hen te wachten staat, te laat reageert, fouten maakt en onduidelijke informatie verschaft. Verder geven ze aan dat de UWV‑medewerkers wel vriendelijk zijn, maar bij complexe situaties empathisch vermogen missen. Mensen van wie UWV een uitkeringsaanvraag heeft afgewezen, geven ook aan dat ze tussen wal en schip vallen door de op onderdelen minder goede samenwerking tussen UWV en gemeenten. We hebben de geconstateerde pijnpunten eind november 2022 besproken met onze cliëntenraden. De rapportages bevatten gerichte verbetervoorstellen; deze pakken we in 2023 in samenhang op, in relatie tot de al in gang gezette verbeteringen uit het programma Dienstverlening waarover we in paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk rapporteren.
Eén kennisorganisatie
We werken ook op andere manieren aan meer en betere samenwerking. Op basis van de UWV Kennisagenda werken de verschillende bedrijfsonderdelen en kenniseenheden samen aan onderzoeken die inzicht bieden in de werking van de sociale zekerheid en onze dienstverlening. In 2022 zijn we gestart met een nieuwe kennisagenda, die voor de periode 2022–2025 vijf UWV‑brede kennisthema’s omvat die aansluiten bij de UWV‑strategie. De vijf kennisthema’s in het kader waarvan we de komende jaren onderzoek uitvoeren zijn: Met ondersteuning aan het werk, Preventie en werkloosheid, Sociaal‑medisch en arbeidskundig handelen, Doenvermogen en Lerende organisatie. Met de onderzoeken bouwen we voort op eerdere onderzoeksresultaten en pakken we nieuwe, relevante vraagstukken op. Zo onderzochten we de oorzaken van de extra instroom in de WIA. Uit de analyse blijkt dat de stijging van de instroom zich vooral voordoet bij mensen die geen werkgever meer hebben op het moment dat zij een WIA‑aanvraag doen. De beginperiode van de Maatwerkplaats is in 2020 en 2021 begeleid met een lerende evaluatie (voor meer informatie over de Maatwerkplaatsen zie paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerkplaats). Het resulterende rapport Maatwerk bij professionele buikpijn beschrijft wat voor casuïstiek bij de Maatwerkplaatsen is terechtgekomen, hoe die is opgelost en wat daarvan is geleerd. Het rapport gaat daarnaast in op de voordelen van de methodische aanpak van een lerende evaluatie.
Om ons sociaal‑medisch en arbeidsdeskundig handelen voor mensen met coronagerelateerde klachten te verbeteren, zijn we in 2022 verschillende onderzoeken gestart. Zo zijn we in samenwerking met het Limburgse Zuyderland Medisch Centrum begonnen met een landelijk onderzoek naar de impact van de coronapandemie op de arbeidsgeschiktheid van mensen en de gevolgen voor hun gezondheid en participatie. We verwachten de eerste resultaten van dit onderzoek binnenkort. Verder hebben we onderzoek gedaan naar de aanvragen voor een WIA‑uitkering vanwege langdurige covid en de verschillen die zich daarbij voordoen tussen mannen en vrouwen, verschillende leeftijdsgroepen, werknemers en mensen die gebruikmaken van het vangnet van de Ziektewet, en tussen verschillende bedrijfstakken. De resultaten van dit onderzoek publiceren we dit voorjaar in een UWV Kennisverslag. Daarnaast hebben we kwalitatief onderzoek gedaan naar de ervaringen van verzekeringsartsen met de begeleiding en beoordeling van mensen met langdurige covid. Uit de eerste resultaten blijkt dat artsen aangeven dat de beoordeling lastig kan zijn omdat klachten als vermoeidheid en cognitieve problemen subjectief en medisch gezien moeilijk te duiden zijn. We verwachten de resultaten van dit onderzoek in de loop van 2023 te publiceren. Een aantal artsen in opleiding verricht in het kader van hun opleiding onderzoek naar corona. Een van hen deed in samenwerking met C‑support, de organisatie die patiënten met langdurige coronaklachten ondersteunt, onderzoek naar de psychische en lichamelijke belemmeringen die patiënten met langdurige covid ervaren. Een van de aanbevelingen voor verzekeringsartsen is om aan deze aspecten aandacht te besteden tijdens WIA‑claimbeoordelingsgesprekken. De voorlopige resultaten van het onderzoek zijn gepubliceerd op de website van C‑support. De definitieve resultaten worden in 2023 gepubliceerd.