Meer menselijke maat en maatwerk
Bij alles wat we doen hebben we de mensen voor ogen voor wie we het doen. Dat betekent dat we altijd de menselijke maat toepassen en dat in sommige gevallen maatwerk nodig is. Als we meer rekening willen houden met de persoonlijke situatie en de wensen van cliënten en werkgevers, dan is het belangrijk dat we goed naar hen luisteren om erachter te komen wat hun positieve en minder positieve ervaringen met onze dienstverlening zijn. Daarom doen we regelmatig onderzoek naar hun waardering, behoeften en verwachtingen. We ontwikkelen voor dat doel een nieuwe monitor. Daarnaast maken we dankbaar gebruik van de inbreng van onze klantenpanels. Daaraan nemen circa 1.700 WIA‑gerechtigden, 1.700 WW‑gerechtigden en 700 Wajongers deel. In 2022 waren zij betrokken bij de verbetering van brieven, dachten ze mee over de herinrichting van onze websites en waren ze betrokken bij de ontwikkeling van het algoritmeregister.
Om mensen goed te kunnen helpen, is het belangrijk dat onze medewerkers daarvoor de tijd hebben, over de juiste professionele kennis en competenties beschikken, zich vrij voelen om binnen de grenzen autonoom te handelen en kunnen zien hoe het cliënten vergaat. Wanneer werknemers en uitkeringsgerechtigden contact met UWV opnemen, krijgen ze in de regel te maken met een van onze klantadviseurs. Deze stellen we daarom in de gelegenheid om competenties (door) te ontwikkelen die nodig zijn om mensen goed te kunnen helpen: gesprekstechniek, kennis van wet- en regelgeving en kunnen inspelen op de behoefte van de cliënt.
Meer persoonlijk en proactief contact
Mensen willen zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen. Op steeds meer UWV‑kantoren is er een host die mensen gastvrij ontvangt, hun vragen beantwoordt of direct contact legt met een medewerker die de cliënt verder kan helpen. De host kan cliënten ook meenemen naar een uitnodigend ingerichte wachtruimte en in contact brengen met een expert van UWV. Uit een eerste evaluatie komt naar voren dat 83% van de bezoekers de aanwezigheid van een host als (heel) waardevol ervaart. Het aantal locaties waar een host mensen ontvangt is in 2022 uitgebreid van 3 bij de start in april naar 23 locaties aan het eind van het jaar.
Vaste contactpersoon
We willen ervoor zorgen dat mensen sneller passende hulp krijgen, zodat ze niet tussen wal en schip belanden. We werken daarom steeds meer met vaste contactpersonen. In 2022 zijn 11 cliëntondersteuners gestart, 1 in elke regio. Zij fungeren als vaste contactpersoon voor cliënten met complexe problemen en cliënten die verdwaald zijn geraakt in onze dienstverlening. De cliëntondersteuner is aanwezig op het regiokantoor en reageert binnen 24 uur nadat een vraag is gesteld of een klacht is ingediend. Hij of zij handelt adequaat, schakelt snel met afdelingen binnen UWV en met externe organisaties, en past waar nodig maatwerk toe. Bij complexe vraagstukken wordt contact gezocht met de Maatwerkplaats om tot een oplossing te komen. Ook in onze sociaal‑medische dienstverlening investeren we in meer persoonlijk contact, vooral om mensen onze dienstverlening en de achterliggende processen beter uit te leggen. Speciaal voor mensen bij wie de verzekeringsarts heeft vastgesteld dat er op termijn een herbeoordeling nodig is, zetten we extra sociaal‑medisch verpleegkundigen in als vaste contactpersoon. Zij onderhouden het contact over hun medische situatie en stellen zo het juiste moment voor hun herbeoordeling vast.
Ook werkgevers hebben behoefte aan vaste contactpersonen bij wie ze met al hun andere vragen en zorgen terechtkunnen. Werkgevers met meer dan 2.000 werknemers hadden hiervoor al een vast eigen aanspreekpunt: de accountmanager werkgeversdienstverlening. In oktober 2022 hebben we ook voor werkgevers met tussen de 1.000 en 2.000 werknemers vaste contactpersonen aangesteld: 11 interne accountmanagers. Zij handelen proactief en nemen bijvoorbeeld contact op wanneer ze zien dat er veel claims of bezwaarzaken worden ingediend door een van hun vaste werkgevers of wanneer er veel telefoonverkeer is over een bepaald onderwerp. De waardering voor deze dienstverlening is hoog. Meer dan 90% van de werkgevers is (zeer) tevreden over deze dienstverlening.
Persoonlijker contact
Om ervoor te zorgen dat onze medewerkers mensen zo snel en gericht mogelijk kunnen helpen, hebben we het Klantbeeld burger ontwikkeld. Dit digitale overzicht bevat informatie over contacten met de individuele cliënt, diens adres, arbeidsverleden en lopende uitkeringen (inclusief samenloop van uitkeringen). Het biedt daarnaast toegang tot documenten over de cliënt in ons elektronisch archief. Hierdoor hebben medewerkers van alle bedrijfsonderdelen die dat voor hun werk nodig hebben toegang tot alle relevante gegevens. Inmiddels gebruiken circa 7.000 medewerkers deze voorziening. We zijn ook bezig met de ontwikkeling van een Klantbeeld werkgever met relevante en actuele gegevens van de werkgever, waardoor we deze sneller kunnen helpen. Dit klantbeeld geeft ook inzicht in het aantal en het verloop van loonsancties en boetes, zodat de interne accountmanager hier indien nodig preventief aandacht aan kan besteden. In de toekomst gaan alle medewerkers met werkgeverscontact gebruikmaken van deze voorziening. De klantadviseurs van UWV Klantencontact kunnen, mede dankzij het klantbeeld, veel vragen van cliënten en werkgevers zelf beantwoorden. Wanneer er specifieke informatie nodig is, dienen ze een terugbelverzoek in bij collega’s in de uitvoering. In een proeftuin beproeven we of we klantadviseurs met een uitgebreider mandaat kunnen laten werken. Het is de bedoeling dat zij meer problemen zelf oplossen en alleen bij complexe vragen (multiproblematiek) de cliëntondersteuner inschakelen. De eerste resultaten laten zien dat dit werkt. Cliënten geven aan dat ze zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Reacties vanuit de organisatie zijn positief en klantadviseurs zijn blij dat zij meer mogelijkheden hebben. Inmiddels passen 90 klantadviseurs de nieuwe manier van werken toe. Ook onze regionale klachtenambassadeurs krijgen meer tijd, ruimte en mandaat om klachten in behandeling te nemen en vragen te beantwoorden. Zij schakelen hiervoor snel met collega’s in de uitvoering en nemen waar nodig contact op met ketenpartners. Bij complexe problematiek kunnen ze de cliëntondersteuner inschakelen. We verstrekken ook advies en informatie op het gebied van arbeids- en ontslagrecht. In maart 2022 zijn we gestart met een pilot in Rotterdam waarin we actief persoonlijk contact opnemen met werkgevers en bij ontslag betrokken werknemers wanneer we in de door hen aangeleverde informatie onvolledigheden, onduidelijkheden of evidente onjuistheden signaleren. De ervaringen zijn positief. De werkgevers en werknemers waarderen het persoonlijke contact met de UWV‑medewerkers. We passen deze werkwijze sinds november landelijk toe.
Proactief contact
Om zo veel mogelijk te voorkomen dat mensen niet weten waar ze aan toe zijn of de regels overtreden als gevolg van onduidelijkheden of misinterpretatie, bellen klantadviseurs sinds 2022 cliënten op bepaalde momenten proactief. In maart 2022 zijn we gestart met deze zogeheten service‑calls, als eerste bij betermeldingen. We nemen nu na een betermelding contact op met de cliënt om te vragen of alle vervolgstappen duidelijk zijn en of UWV hierbij wellicht nog verder kan ondersteunen, bijvoorbeeld bij de aanvraag van een WW‑uitkering of bij solliciteren. De resultaten zijn zeer positief: cliënten geven aan dit proactieve contact op prijs te stellen en voelen zich daadwerkelijk geholpen. Ook cliënten die geen vragen hadden, waren positief verrast dat UWV proactief contact met hen opnam. Cliënten beoordeelden de service‑call bij betermeldingen met een 7,9. Er zijn ook verbeterpunten geconstateerd. Zo vonden cliënten dat de klantadviseurs meer empathie kunnen tonen tijdens gesprekken. Ook werd duidelijk hoe belangrijk het is dat deze medewerkers voldoende tijd en ruimte krijgen om zich te verdiepen in de situatie van de cliënt. We zetten ook in andere gevallen een service‑call in. Door de beperkte beoordelingscapaciteit waarover we beschikken, moeten mensen die een WIA‑aanvraag indienen vaak erg lang wachten op hun beoordeling. We bellen ze nu daarom proactief om de ontvangst van hun WIA‑aanvraag te bevestigen en het verwachte verloop van het aanvraagproces te schetsen. Als we de beoordeling niet op tijd kunnen uitvoeren, bellen we opnieuw en wijzen we ook op de mogelijkheid om een voorschot aan te vragen. Cliënten waarderen deze service‑call, in combinatie met een webinar dat meer opheldering geeft over de WIA‑aanvraag, met een 7,8.
Wanneer we mensen bellen, is het telefoonnummer van UWV niet zichtbaar. In een pilot hebben we twee varianten beproefd waarbij we niet meer anoniem bellen. Daaruit bleek dat veel mensen het prettig vinden om het telefoonnummer in beeld te zien. Dat geeft ze ook de mogelijkheid om terug te bellen. Verder stellen mensen het op prijs als ze vooraf via een sms op de hoogte worden gesteld van het gesprek. Ook bleek dat mensen het prettig vinden als er een specifiek tijdslot wordt genoemd. Dat geeft ze de gelegenheid om zich voor te bereiden op het gesprek, te regelen dat ze ongestoord kunnen bellen en eventueel de hulp van anderen erbij in te schakelen.
Hulp bij geldzorgen
De schuldenproblematiek is al meerdere jaren een groot maatschappelijk probleem in Nederland. De verwachting is dat deze problematiek verder zal toenemen als gevolg van onder andere de prijsstijgingen door de oorlog in Oekraïne en de verwachte stijging van het aantal faillissementen. Daar komt bij dat bepaalde groepen mensen ondanks de krapte op de arbeidsmarkt moeilijk werk kunnen vinden en soms ook voor hoge (huur)kosten staan door de krappe woningmarkt. Als beginnende geldzorgen niet vroegtijdig gesignaleerd worden, dan kunnen deze uitmonden in (problematische) schulden. Schulden hebben grote gevolgen voor mensen. Zorgen over financiën leiden tot stress. Hierdoor zijn mensen met schulden onder andere minder goed in staat om werk te zoeken of scholing te volgen. Schulden kunnen daardoor belemmerend werken bij re‑integratie en om mee te doen in de maatschappij. Verder vergroten schulden de kans dat mensen de verplichtingen overtreden die horen bij een uitkering. Dit alles vraagt om een maatschappelijk brede schuldenaanpak.
Het tijdig signaleren van geldzorgen is daarom belangrijk. Wanneer er snel hulp geboden kan worden, kan een mogelijke schuldsituatie worden voorkomen. UWV zet in op het preventief aanpakken van financiële problemen en wil daarnaast mensen met schulden beter ondersteunen. We hebben het signaleren van en doorverwijzen bij schulden daarom als standaardwerkwijze ingevoerd. Om onze medewerkers meer bewust te maken van onze maatschappelijke rol hebben we een e‑learning ontwikkeld. Verder bieden we ze begeleiding om signalen te herkennen, schuldenproblematiek bespreekbaar te maken en de cliënt in contact te brengen met de specialisten van het UWV Geldzorgenteam. Deze hebben specifieke kennis over de interne en externe mogelijkheden en pakken de dienstverlening dan verder op. Zij kunnen bijvoorbeeld zorgen voor een voorschot of verwijzen door naar de gemeentelijke schuldhulpverlening. In 2022 hebben bijna 4.600 UWV‑medewerkers de e‑learning gevolgd. Medewerkers hebben bijna 4.300 keer doorverwezen naar het UWV Geldzorgenteam (in geheel 2021: bijna 2.400 keer). De stijging van het aantal meldingen past bij de groeiende problematiek van onze cliënten. Het team specialisten is daarom uitgebreid van 8 fte’s bij aanvang van het jaar tot 30 fte’s per eind 2022.
Sinds april 2022 bieden we ook hulp aan werkgevers die in financiële problemen zijn geraakt doordat bij de definitieve vaststelling van de subsidie voor de tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW) is geconstateerd dat ze deze (deels) moeten terugbetalen. Hiervoor is een team met 6 klantadviseurs opgericht dat wordt ingeschakeld bij een vermoeden van financiële problemen. Ze nemen dan proactief telefonisch contact op met de werkgever. Ze bieden een luisterend oor en zijn getraind op doorvragen, zodat duidelijk wordt wat de problemen zijn en wat nodig is om de werkgever te helpen. Bijvoorbeeld het treffen van een betalingsregeling of verlenging van de terugbetalingstermijn, of doorverwijzing naar andere instanties zoals de Kamer van Koophandel of de gemeente. Deze klantadviseurs werken nauw samen met alle UWV‑afdelingen die bij de uitvoering van de NOW betrokken zijn en zoeken ook naar oplossingen in samenwerking met externe partijen zoals de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) en de Kamer van Koophandel. We hebben inmiddels 226 werkgevers geholpen. 90% van hen is zeer tevreden over deze nieuwe dienstverlening.
Toegankelijker communiceren
Mensen geven vaak aan dat ze de UWV‑brieven onduidelijk, te lang en onvriendelijk vinden. We waren van plan om de 100 meest impactvolle brieven leesbaarder en cliëntgerichter te maken. Terwijl we daarmee bezig waren, bleek dat de onvrede over onze brieven vaak terug te voeren is op gelijksoortige tekstblokken die in meerdere brieven terugkeren. We hebben ons daarom gericht op het aanpassen van deze tekstblokken. In 2022 hebben we hierdoor in totaal 972 brieven aangepast; deze zijn van invloed op gemiddeld 2,9 miljoen cliëntcontacten per jaar. De gemiddelde klantwaardering voor de verbetering van de afzonderlijke brieven is een 7,2. Daarnaast werken we aan een betere digitale dienstverlening die aansluit bij de voorkeuren van de cliënt. Sinds eind september 2022 krijgen uitkeringsgerechtigden die hun inkomstenopgave nog moeten invullen een melding te zien in Mijn UWV. Ook kunnen ze aangeven of ze notificaties willen ontvangen via sms of e‑mail om hieraan herinnerd te worden. In de toekomst willen we cliënten over alle relevante benodigde acties en statusupdates informeren via meldingen en, als ze dit willen, via notificaties.
Om ervoor te zorgen dat onze klantadviseurs zich op complexe vragen kunnen richten en daarbij meer maatwerk en persoonlijke aandacht aan cliënten kunnen bieden, zijn we in 2022 gestart met het gebruik van een virtuele assistent, Sara. Sara geeft antwoord op eenvoudige vragen zoals: wanneer wordt mijn uitkering betaald? Als Sara een vraag niet kan beantwoorden, gaat de vragensteller door naar klantadviseurs in de livechat. Deze klantadviseurs zien alles wat de beller al met de virtuele assistent heeft besproken. Ze kunnen het gesprek dus zo overnemen en kunnen dankzij het voorwerk dat Sara heeft gedaan de vraag drie keer sneller afhandelen dan zonder virtuele assistent. Sara kan in 20% van de chatgesprekken een antwoord geven op de gestelde vragen. De virtuele assistent wordt steeds slimmer. Op basis van de vragen die mensen aan Sara stellen, worden de vragen en antwoorden uitgebreid. Cliënten zijn tevreden; 72% van de mensen die alleen met de virtuele assistent sprak, is (zeer) tevreden. Dat is vergelijkbaar met virtuele assistenten bij andere organisaties. Omdat Sara steeds meer vragen kan beantwoorden, zal de tevredenheid naar verwachting verder toenemen.
Maatwerk
We spannen ons dagelijks in om ruim 1,1 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waarin de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen dan niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet de bedoeling kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen samen met hun collega’s binnen de grenzen van de wet naar een goed gemotiveerde maatwerkoplossing te zoeken. Ze kunnen daarbij gebruikmaken van het handvest waarin we begin 2022 onze visie op maatwerk hebben vastgelegd en de handreiking waarin de kaders voor het toepassen van maatwerk zijn beschreven. De materiewetten die we uitvoeren zijn vaak erg complex en tot in detail geregeld. Ze bieden daardoor weinig ruimte. Wanneer handelen naar de strikte letter van de wet tot onbedoelde effecten leidt die tegen de geest van de wet indruisen, maken we gebruik van de juridische mogelijkheden van de beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb).
Maatwerkplaats
Bij complexe situaties, waarbij vaak meerdere bedrijfsonderdelen betrokken zijn en wetgeving onredelijk hard lijkt uit te pakken, kunnen medewerkers terecht bij de landelijke Maatwerkplaats of een van de regionale Maatwerkplaatsen. Daar zoeken medewerkers van alle relevante bedrijfsonderdelen gezamenlijk naar een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de cliënt als aan de bedoeling van de wet. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten. In 2022 zijn er bij de Maatwerkplaatsen 260 casussen ingediend en 252 afgehandeld. Bij het zoeken naar een oplossing zijn niet alleen medewerkers uit verschillende UWV‑bedrijfsonderdelen betrokken. Wanneer er sprake is van organisatieoverstijgende problematiek, zoeken we ook actief de samenwerking op met andere publieke dienstverleners.
De beginperiode van de Maatwerkplaats is begeleid met een zogenoemde lerende evaluatie. Knelpunten en mogelijke verbeterpunten in de dienstverlening die tijdens deze evaluatie werden gesignaleerd, zijn zo veel mogelijk direct opgepakt. Het eindrapport is half september 2022 gepubliceerd. De Maatwerkplaatsen hebben inmiddels veel ervaring opgedaan met het vinden van een oplossing voor individuele cliënten. Deze ervaring maakt het mogelijk om de rode draad te onderkennen in zaken waarbij de uitvoering van wet- en regelgeving niet (meer) aansluit bij de bedoeling van de wetgever of waarbij bestaande processen binnen UWV tot knellende situaties kunnen leiden buiten de schuld van de cliënt om. In die gevallen gaan medewerkers gezamenlijk op zoek naar een structurele collectieve oplossing. Inmiddels zijn er ruim 50 structurele knelpunten onderkend. Het vinden van een structurele oplossing is vaak een langdurig proces, zeker als er aanpassing van wet- en regelgeving nodig is.
Bij maatwerkcasussen komen we met grote regelmaat tegen dat een cliënt (tijdelijk) een verminderd doenvermogen heeft en daardoor ‘fouten’ maakt richting UWV (of andere instanties), wat dan nadelig uitpakt voor de cliënt. We willen daarom meer bewustwording over doenvermogen creëren en medewerkers meer handelingsperspectief bieden. De landelijke Maatwerkplaats heeft in 2022 daarom een workshop Doenvermogen ontwikkeld, die goed ontvangen is. In totaal hebben inmiddels meer dan duizend medewerkers van UWV, gemeenten en andere organisaties deze workshop bijgewoond. Medewerkers die deelnemen in de Maatwerkplaats geven zelf ook aan hoe belangrijk het is te leren van de fouten die cliënten en zijzelf maken. Daarom heeft de landelijke Maatwerkplaats in 2022 het Fonkelende Fouten‑evenement georganiseerd. Uit dit evenement is een netwerk ontstaan waarin medewerkers actief fouten met elkaar delen. We ervaren dat wetgeving en beleid soms te weinig aansluiten bij de uitvoeringspraktijk. In de laatste maanden van 2022 heeft een aantal medewerkers van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) daarom op initiatief van de landelijke Maatwerkplaats stage gelopen bij UWV. Het plan is om deze stages in het eerste kwartaal van 2023 structureel in te bedden en ook toegankelijk te maken voor beleidsmedewerkers van UWV en andere organisaties.
Van geschilbeslechter naar probleemoplosser
Cliënten hebben altijd het recht om bezwaar te maken tegen een beslissing. We zijn in 2022 gestart om in onze bezwaarprocedure de beweging te maken van geschilbeslechter naar probleemoplosser. Ons doel is dat ook mensen die het niet eens zijn met een beslissing van ons zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen. Dit doen we door meer tijd en aandacht te besteden aan de individuele omstandigheden van cliënten, breder te kijken naar de situatie waarin zij zich bevinden en te zoeken naar een oplossing die recht doet aan hun unieke situatie. Deze nieuwe werkwijze betekent dat we onze focus verleggen:
-
We nemen meer tijd en ruimte om een brede analyse van de situatie van de cliënt te maken.
-
We besteden meer tijd en aandacht aan specifieke doelgroepen en bieden nazorg waar nodig.
-
We reserveren meer tijd voor complexe (juridische) vraagstukken en/of schrijnende situaties.
Ook bij beroeps- en hogerberoepszaken onderzoeken we of we de juridische ruimte maximaal benutten. We proberen waar mogelijk te vermijden dat mensen in procedures met UWV verwikkeld raken. Voor zaken die al wat langer bij de rechter liggen, bekijken we nu of er vanuit de huidige context aanleiding is om een andere afweging te maken. We concentreren ons daarbij op zaken over onderwerpen waarvoor UWV steeds vaker overgaat tot maatwerk, zoals in- en terugvordering, een dwangsom en proceskosten. Het gaat om circa 1.200 beroepszaken en 400 hogerberoepszaken. We verwachten dat we de beoordeling van deze zaken eind februari 2023 hebben afgerond.
Maatwerk bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten
Uit het in 2021 verschenen onderzoeksrapport Als verrekenen een beperking is blijkt dat de manier waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen tot onzekerheid en financiële problemen kan leiden bij werkende mensen met een beperking die een uitkering hebben. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV maakt een inschatting van het inkomen en hanteert dat bedrag vervolgens drie, zes of twaalf maanden bij de verrekening. Hierdoor krijgen mensen soms maandenlang een te lage of juist een te hoge uitkering die ze later deels moeten terugbetalen. We willen het gevoel van inkomenszekerheid bij onze cliënten versterken en de drempel verlagen om te gaan (en blijven) werken met een arbeidsongeschiktheidsuitkering, ook al krijgen ze dan te maken met verrekenen. Daarnaast willen we zo veel mogelijk voorkomen dat ze hoge terugvorderingen krijgen doordat de verrekencyclus niet goed aansluit bij hun persoonlijke situatie.
We hebben daarom drie verbeterinitiatieven in gang gezet. We gaan daarbij uit van het perspectief van de mensen om wie het gaat en niet van efficiencyoverwegingen:
-
Uitkeringen van mensen met sterk wisselende inkomsten willen we voor een kortere periode gaan vastzetten. Begin november 2022 zijn we een pilot gestart die moet leiden tot een bijgestelde werkwijze waarmee onze medewerkers een bij de cliënt passende verrekencyclus afspreken. Wanneer ze op basis van beschikbare gegevens in de polisadministratie registreren dat de verwachte inkomsten afwijken van de daadwerkelijke inkomsten, kunnen ze snel proactief met de cliënt schakelen om te bespreken of de hoogte van de uitkering of de verrekencyclus tussentijds moet worden aangepast. Bij een positieve uitkomst van de pilot zal deze werkwijze in het voorjaar van 2023 landelijk worden uitgerold.
-
Om te bereiken dat onze medewerkers zich beter kunnen verplaatsen in de situatie van mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering en in wat er op je af komt als je naast je uitkering wilt gaan werken en te maken krijgt met verrekenen, hebben we in 2022 een serious game ontwikkeld en getest. Deze serious game gaan we in 2023 op grote schaal inzetten. We willen deze ook gebruiken om UWV‑breed kennis en ervaringen te delen.
-
Daarnaast zullen we in 2023 verbeteringen doorvoeren in de communicatie met onze cliënten.
Deze verbeterinitiatieven zijn primair gericht op mensen die naast hun arbeidsongeschiktheidsuitkering gaan werken in loondienst. Maar de verrekenproblematiek is waarschijnlijk nog groter bij mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering die gaan werken als zelfstandige, omdat zij vaak wisselende inkomsten hebben. Daarom zijn we in 2022 gestart met voorbereidingen om ons ook actief op deze groep te richten, zodat wisselingen in de hoogte van hun inkomen sneller leiden tot een aanpassing van het voorschot op de uitkering.
Maatwerk in bijzondere situaties
Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We bekijken dan gericht wat we concreet voor deze mensen kunnen betekenen. Ook in 2022 hebben we een aantal van dergelijke knelpunten gesignaleerd. Hieronder gaan we daar dieper op in. Over de afhandeling van in 2021 gestarte herstelacties rapporteren we in deel 2 van dit jaarverslag, in paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk in bijzondere situaties. Hieronder gaan we in op bijzondere situaties die in 2022 aan het licht kwamen.
Recht op Toeslagenwet-uitkering
In 2022 constateerden we dat het aantal aanvragen voor een Toeslagenwet‑uitkering naast een WW‑uitkering afgelopen jaar 40% lager was dan in dezelfde periode in 2021. Deze afname was slechts deels te verklaren uit de afname van het aantal WW‑aanvragen. Nader onderzoek heeft uitgewezen dat ook de introductie van de WW‑klantapplicatie in november 2021 een rol speelde. Voor die tijd doorliep iedereen die een digitale WW‑aanvraag indiende vanzelf ook de aanvraag voor een toeslag. Omdat we het belangrijk vonden dat de aanvrager zelf expliciet de afweging maakt om wel of niet een aanvraag voor de Toeslagenwet te doen, stelde de nieuwe klantapplicatie iedereen die een WW‑aanvraag invulde expliciet de vraag of hij of zij ook een aanvraag voor een Toeslagenwet‑uitkering wil invullen. Bij een negatief antwoord werd dus geen aanvraag voor de Toeslagenwet ingediend. Uit een data‑analyse bleek dat sinds de introductie van de WW‑klantapplicatie 13.000 mensen die mogelijk wel recht hebben op een Toeslagenwet‑uitkering, deze niet hadden aangevraagd. Een belactie wees uit dat mensen de regeling vaak niet overzien en/of niet begrijpen en daardoor denken dat ze er geen recht op hebben. We willen voorkomen dat mensen met een laag (gezins)inkomen onnodig onder het sociaal minimum zitten omdat ze een regeling niet begrijpen en daardoor geen weloverwogen besluit kunnen nemen om wel of niet een toeslag aan te vragen. We hebben de klantapplicatie daarom aangepast. Sinds 27 oktober 2022 doorlopen mensen die een digitale WW‑aanvraag invullen vanzelf ook de aanvraag voor een Toeslagenwet‑uitkering, met uitzondering van degenen bij wie overduidelijk is dat ze geen potentieel recht op een toeslag hebben. We zorgen er daarbij voor dat de aanvrager zich ervan bewust is dat hij of zij een aanvraag doet. In november was er een duidelijke stijging zichtbaar van het aantal aanvragen voor een Toeslagenwet‑uitkering naast een WW‑uitkering. Dit leidde tot ruim 6.000 beslissingen (tegenover ruim 4.000 per maand in de maanden daarvoor). Overigens is er eigenlijk onvoldoende wettelijke basis voor deze proactieve dienstverlening. Het ministerie van SZW heeft in de brief Stand van de uitvoering sociale zekerheid van december 2021 verklaard onze werkwijze te gedogen, totdat er een wettelijke basis voor is gecreëerd.
Herstelactie voor zwangere zelfstandigen
Bij de uitvoering van de Wet arbeid en zorg voor zelfstandigen die zwanger zijn (Wazo‑ZEZ) is in 2022 gebleken dat ruim 1.200 oude aanvragen niet definitief zijn afgehandeld. Dat komt doordat er iets is misgegaan met de interne overdracht van deze dossiers in 2019. Normaal gesproken stellen we de hoogte van de Wazo‑ZEZ‑uitkering vast aan de hand van een voorlopig berekend dagloon en betalen we de uitkering vervolgens op voorschotbasis uit. De definitieve uitkeringshoogte kunnen we pas berekenen nadat we van de Belastingdienst de definitieve inkomstengegevens van de betrokkene over de laatste vijf jaar hebben ontvangen. Voor de zwangere zelfstandigen die het hier betreft is de definitieve hoogte van hun Wazo‑uitkering nooit berekend. We willen niet dat deze cliënten de dupe worden van onze nalatigheid. We hebben daarom besloten dat we, in navolging van een uitspraak van de Centrale Raad van Beroep in juli 2022, aan vrouwen die een te lage uitkering hebben ontvangen een nabetaling zullen doen en dat vrouwen die een te hoge uitkering hebben gekregen niets hoeven terug te betalen.
Afhankelijkheid van andere partijen
Soms gaat er iets mis doordat we voor onze beslissingen afhankelijk zijn van de gegevens die we van andere partijen ontvangen. Zo is gebleken dat we voor circa 7.000 mensen die naast hun uitkering als zelfstandige werken van de Belastingdienst geen relevante inkomstengegevens hebben ontvangen. Daardoor hebben we incorrecte uitkeringsbeschikkingen afgegeven. We zijn met het ministerie van SZW in gesprek over de vraag of we op deze beschikkingen moeten terugkomen.
Door een signaal van een werkgever kwamen we erachter dat werkgevers in 2022 in bepaalde gevallen te lage of te hoge Ziektewet- en Wazo‑uitkeringen hebben ontvangen voor werknemers waarvoor ze ook loonkostensubsidie krijgen omdat deze niet zelfstandig het wettelijk minimumloon kunnen verdienen. Dit blijkt te komen doordat we van gemeenten onjuiste of niet‑ relevante gegevens hebben ontvangen over het loonwaardepercentage van mensen die een beroep doen op de Wazo of de Ziektewet. We vinden het ongewenst dat werkgevers er de dupe van worden als UWV onjuiste gegevens van gemeenten ontvangt. Daarom hebben we in december 2022 besloten dat werkgevers te hoge uitkeringsbedragen niet hoeven terug te betalen en dat we te lage uitbetalingen zullen corrigeren. We werken met gemeenten en Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen (BKWI) aan een oplossing voor de geconstateerde problematiek.