Voorwoord
Mensen willen zich gezien, gehoord en geholpen voelen …
In de eerste acht maanden van 2023 hebben we verdere stappen gezet om onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen, met meer oog voor de menselijke maat. Zo konden onze klantadviseurs dankzij het Klantbeeld burger, dat inzicht biedt in alle relevante gegevens van de cliënt, 84% van de telefonische vragen direct beantwoorden. Ook werken meer klantadviseurs met het mandaat om problemen voor cliënten zelf op te lossen. Bij complexere vraagstukken zorgen we ervoor dat de juiste professional snel wordt aangehaakt. Met vijf integrale klantreizen brengen we samen met cliënten en/of werkgevers de route in beeld die ze dwars door UWV afleggen, welke pijnpunten ze daarbij ervaren en welke concrete verbeteringen er mogelijk zijn. Voor vier integrale klantreizen zijn eerder dit jaar klantsignaalrapportages opgeleverd. Analyses van deze rapportages laten zien dat cliënten vooral aangeven dat we nog niet voldoende rekening houden met hun persoonlijke situatie en dat werkgevers vooral te kennen geven dat UWV redelijker zou moeten zijn bij bijvoorbeeld kleine overtredingen. Voor twee integrale klantreizen hebben we nu eerste concrete verdere verbetermaatregelen geformuleerd.
… maar dat kunnen we niet in ons eentje bereiken
We werken er hard aan om de menselijke maat meer in onze dienstverlening toe te passen, maar dat kunnen we niet alleen en daarvoor zijn ook aangepaste regels en wetten nodig. We zien bijvoorbeeld dat er in de praktijk veel problemen en onzekerheid ontstaan door samenloop en stapeling van wetten en regelingen die vaak ook nog eens worden uitgevoerd door meerdere organisaties. Ook binnen onze eigen organisatie zijn er vaak meerdere bedrijfsonderdelen betrokken. We hebben al diverse verbetermaatregelen in gang gezet om zaken aan te pakken die binnen ons eigen bereik liggen, zoals bij het verrekenen van inkomsten van mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering en bij de beoordeling van WW‑aanvragen voor Wajongers. Begin juni hebben we tijdens de Avond van de Publieke Dienstverlening onze knelpuntenbrief aan de Tweede Kamer aangeboden. In die brief hebben we niet alleen aangegeven waar wetgeving goede dienstverlening in de weg staat, maar ook oplossingsrichtingen geboden om deze knelpunten (versneld) op te lossen. We zijn blij dat we eind september de kans kregen om tijdens een rondetafelgesprek met leden van de vaste Kamercommissie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid deze knelpunten en oplossingsrichtingen nader toe te lichten en te bespreken.
We werken samen met onze partners in de arbeidsmarktregio’s …
We spannen ons in om de grote groep werkzoekenden te helpen die ondanks de krappe arbeidsmarkt aan de kant staat en ondersteuning nodig heeft. Bijvoorbeeld omdat ze niet over de juiste kwalificaties beschikken, of omdat ze een arbeidsbeperking hebben. Dit doen we samen met onze partners op de arbeidsmarkt, steeds vaker in regionale Werkcentra. Daarvan zijn er inmiddels acht in verschillende stadia van ontwikkeling; de intentieverklaring voor een negende is in mei ondertekend.
… en vestigen onze hoop op een hernieuwd arbeidsongeschiktheidsstelsel
Een van de grote knelpunten die we al lange tijd ervaren is dat we met de beschikbare capaciteit de vraag naar sociaal‑medische dienstverlening niet aankunnen. Hierdoor zijn grote achterstanden ontstaan, met als gevolg dat cliënten lange tijd in onzekerheid verkeren. We treffen al langere tijd intensieve maatregelen. Recente resultaten wijzen erop dat deze maatregelen, en dan vooral de zogeheten 60‑plusmaatregel, voorzichtig eerste vruchten beginnen af te werpen. Tegelijkertijd is duidelijk dat er echt meer maatregelen nodig zijn – vooral structurele. Eerder dit jaar concludeerde ook de Algemene Rekenkamer dat de uitvoering van het Nederlandse arbeidsongeschiktheidsstelsel is vastgelopen. We vinden het dan ook een positieve ontwikkeling dat de Onafhankelijke Commissie Toekomst Arbeidsongeschiktheidsstelsel (OCTAS) zich sinds eind november 2022 buigt over een fundamentele herziening van het Nederlandse arbeidsongeschiktheidsstelsel. We hebben de commissie van de nodige input voorzien en onlangs ook met de commissie de resultaten gedeeld van een onderzoek waarin UWV‑wetenschappers de arbeidsongeschiktheidsstelsels in Nederland en zeven andere Europese landen met elkaar hebben vergeleken. In november bespreken we de resultaten van dit onderzoek nader met alle betrokken partijen, waaronder de OCTAS.
Raad van bestuur
Nathalie van Berkel
Maarten Camps, voorzitter
Johanna Hirscher
René Steenvoorden