Meer menselijke maat en maatwerk

Bij alles wat we doen hebben we de mensen voor ogen voor wie we het doen. Dat betekent dat we ernaar streven om zo veel mogelijk de menselijke maat toe te passen en dat in sommige gevallen maatwerk nodig is. Als we meer rekening willen houden met de persoonlijke situatie en de wensen van cliënten en werkgevers, dan is het belangrijk dat we goed naar hen luisteren om erachter te komen wat hun positieve en minder positieve ervaringen met onze dienstverlening zijn. We hebben voor dat doel samen met cliënten en werkgevers een nieuwe monitor ontwikkeld, die de bestaande Klantgerichtheidsmonitor op termijn gaat vervangen.

Met deze nieuwe Menselijke Maat Monitor gaan we halfjaarlijks langs verschillende dimensies meten hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren. In maart en april 2023 hebben we dit onderzoek voor de eerste keer gedaan. Hiervoor hebben we ruim 40.000 uitkeringsgerechtigden en werkgevers benaderd; 11% heeft meegedaan. In ons viermaandenverslag 2023 hebben we enkele eerste resultaten vermeld, we kunnen nu wat aanvullende cijfers melden. Gemiddeld 57% van de bevraagde cliënten en 46% van de werkgevers geeft aan in onze dienstverlening de menselijke maat (zeer) sterk te ervaren. 13% van de cliënten en 10% van de werkgevers zegt deze (helemaal) niet te ervaren. Vooral jongeren, mensen die zijn afgewezen voor een uitkering en kleinere werkgevers blijken de menselijke maat minder sterk te ervaren. Het ervaren van de menselijke maat is niet geheel verrassend een goede voorspeller voor klanttevredenheid: 95% van de cliënten die de menselijke maat ervaart, is tevreden over de dienstverlening. Van de cliënten die de menselijke maat niet sterk ervaren is dat slechts 55%. Uit de monitor blijkt verder dat voor cliënten de dimensie ‘UWV ziet mij als mens’ het belangrijkst is voor het ervaren van de menselijke maat, gevolgd door ‘UWV is redelijk’ en ‘UWV helpt’. Voor werkgevers is ‘UWV is redelijk’ het belangrijkst, gevolgd door ‘UWV helpt’ en ‘UWV ziet mij als mens’.

Gedetailleerdere informatie over de uitkomsten van de eerste meting van de Menselijke Maat Monitor is te vinden in deel 2 van dit achtmaandenverslag, in paragraaf Aanvullende prestatie‑indicatoren. In november 2023 volgt een tweede meting – dan hebben we ook vergelijkingsmateriaal. We meten daarnaast de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening dit jaar nog twee keer uitgebreid met onze Klantgerichtheidsmonitor. We melden de belangrijkste resultaten in deel 2 van dit achtmaandenverslag, in paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk onder het kopje Klanttevredenheid.

Integraal verbeteren

Cliënten en werkgevers krijgen binnen UWV al snel te maken met meerdere bedrijfsonderdelen en personen, processen, wetten en regels. Als we willen dat mensen een drempelloze dienstverlening ervaren, dan is het nodig dat we zorgen voor samenhang in onze dienstverlening, dwars door alle bedrijfsonderdelen heen. Hiervoor zijn we in 2022 gestart met 5 integrale klantreizen. Bij een integrale klantreis brengt allereerst een team met vertegenwoordigers uit alle betrokken bedrijfsonderdelen samen met cliënten en/of werkgevers de route in beeld die ze binnen UWV afleggen, welke pijnpunten ze daarbij ervaren en welke concrete verbeteringen er mogelijk zijn. Daarna sturen we erop dat de klantreis zo goed mogelijk verloopt. We hebben inmiddels voor 4 integrale klantreizen alle beschikbare signalen van cliënten en medewerkers, procesdata en onderzoek samengebracht. Analyses van deze klantsignaalrapportages laten zien dat cliënten vooral aangeven dat we nog niet genoeg rekening houden met hun persoonlijke situatie en dat werkgevers vooral te kennen geven dat UWV redelijker zou moeten zijn bij bijvoorbeeld kleine overtredingen. Voor 2 integrale klantreizen hebben we nu eerste concrete verbetermaatregelen geformuleerd; bij de andere 2 analyseren we de uitkomsten van de rapportages nog nader.

Bij de integrale klantreis Ik heb van jongs af aan een handicap gaan we als eerste aan de slag met knelpunten op twee gebieden. Cliënten hebben het gevoel dat ze tussen wal en schip belanden omdat de samenwerking tussen UWV en andere overheidsorganisaties niet drempelloos verloopt. Verder ervaren ze angst en onzekerheid bij de verrekening van inkomsten met hun uitkering (zie ook verderop in deze paragraaf, onder het kopje Verbetermaatregelen bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten). In het vierde kwartaal van 2023 gaan we in drie pilots experimenteren met verbetermaatregelen. In een pilot met de gemeente Gorinchem zullen we mensen die niet in aanmerking komen voor een Wajong‑uitkering ‘warm’ overdragen aan de gemeente, zodat deze kan zorgen voor passende dienstverlening op het gebied van participatie en inkomensondersteuning. Hiervoor vragen we de cliënt expliciet toestemming om zijn naam en contactgegevens met de gemeente te mogen delen. We zullen deze juridisch toegestane maatwerkwerkwijze na drie maanden evalueren. In Zuid‑Limburg gaan we in een pilot samen met scholen en gemeenten jonggehandicapten die nog op school zitten beter voorlichten, zodat ze beter weten waar ze voor welke dienstverlening terechtkunnen en sneller de juiste ondersteuning krijgen. Op 12 september is in Hengelo en Apeldoorn een experiment gestart met vaste contactpersonen voor mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering die te maken hebben met verrekening van inkomsten. Deze contactpersonen kunnen cliënten adviseren over de gevolgen die een verandering in inkomsten heeft voor hun financiële situatie. Ze maken hierbij ook gebruik van de Nibud-rekenhulp. Voor meer informatie daarover zie elders in deze paragraaf, onder kopje Verbetermaatregelen bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten.

Bij de integrale klantreis Ik ben ziek/deels arbeidsongeschikt pakken we als eerste knelpunten op vier gebieden aan:

• Mensen die een Ziektewet‑uitkering ontvangen willen tijdig en proactief worden geïnformeerd over belangrijke momenten tijdens de Ziektewet‑periode. In het vierde kwartaal van 2023 gaan we een nieuwe werkwijze beproeven waarbij we cliënten van wie we verwachten dat ze langdurig ziek zullen blijven, uitnodigen voor een voorlichtingsgesprek. Tijdens dat gesprek schetsen we de verschillende mogelijke scenario’s en de effecten daarvan op hun inkomen, zodat ze niet meer verrast worden door een beslissing van UWV over hun recht op een uitkering.

• Mensen die een WIA‑uitkering aanvragen missen duidelijke informatie over het totale proces waarmee ze te maken krijgen, van de start van de WIA‑aanvraag tot en met hun re‑integratie of eventuele overdracht aan de gemeente. We ontwikkelen op dit ogenblik nieuwe middelen om deze cliënten beter te informeren over wat er wanneer en hoe gaat gebeuren. Ook treffen we voorbereidingen voor een service‑call waarmee we hen standaard telefonisch gaan informeren dat en waarover er post van ons aankomt. Mensen met een WIA‑uitkering bellen we nu al om hen te informeren dat ze een uitnodiging ontvangen voor een re‑integratieadviesgesprek. Omdat deze service‑call toch vaak onverwacht blijkt te komen en voor onrust zorgt, gaan we er meer context en uitleg bij geven. In het vierde kwartaal van 2023 toetsen we het aangepaste belscript bij cliënten. Verder ontwikkelen we een flyer bij de service‑call die de verschillende scenario’s en gevolgen na de claimbeoordeling schetst en ook de urgentie om tijdig te re‑integreren.

• Cliënten met een WIA- of Ziektewet-uitkering ervaren het als hinderlijk dat ze vaak te maken hebben met meerdere UWV‑bedrijfsonderdelen, personen, wetten en regels. Zo geven mensen die we in afwachting van hun WIA‑claimbeoordeling de mogelijkheid bieden om een voorschot te ontvangen bijvoorbeeld aan dat ze in onzekerheid verkeren over hoogte en duur van het voorschot en of ze dat voorschot (deels) zullen moeten terugbetalen. Aan het eind van het vierde kwartaal 2023 beproeven we maatregelen die ervoor moeten zorgen dat bedrijfsonderdelen elkaar tijdig de juiste gegevens verstrekken, zodat de cliënt direct het correcte voorschot ontvangt.

• Een vierde belangrijk pijnpunt is de financiële onzekerheid die mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering ervaren rond de verrekening van inkomsten naast hun uitkering. Hiervoor hebben we al verschillende verbeterinitiatieven in gang gezet (voor meer informatie zie verderop in deze paragraaf, onder kopje Verbetermaatregelen bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten).

Versneld innoveren

We stimuleren onze medewerkers om innovatieve initiatieven op te pakken die niet per se aan een integrale klantreis gekoppeld zijn. Via netwerkbijeenkomsten en ons digitale innovatieplatform wisselen inmiddels ruim 2.800 UWV‑medewerkers ideeën en ervaringen met elkaar uit. Om innovaties die onze dienstverlening verbeteren in korte tijd te kunnen realiseren, werken we met de UWV Accelerator. Daarbij krijgt een medewerker alle mogelijke hulp om met een eigen team zijn innovatieve idee in versneld tempo verder te ontwikkelen, uit te werken in een prototype en dat vervolgens te testen. De strakke methodiek en intensieve samenwerking maken het mogelijk om zes maanden werk in één maand te verzetten.

Persoonlijk en gemakkelijk contact

Mensen willen zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen. Op steeds meer UWV‑kantoren is er een host die mensen gastvrij ontvangt, hun vragen beantwoordt of direct contact legt met een medewerker die hen verder kan helpen. De host kan cliënten ook meenemen naar een huiselijk ingerichte kamer en in contact brengen met een expert van UWV. 91% van de cliënten ervaart de aanwezigheid van een host als waardevol; 94% van de cliënten is tevreden over de dienstverlening door de host. Het aantal locaties waar een host mensen ontvangt is uitgebreid naar 30. Eind augustus zijn we op 5 van deze locaties gestart met beeldbellen. Hierbij verzorgt de host op verzoek van de cliënt een beeldbelverbinding, zodat de cliënt op een persoonlijke manier in gesprek kan met een expert.

Persoonlijker contact

Iedere maand nemen gemiddeld ruim 270.000 mensen contact op met UWV om een vraag te stellen. Met het Klantbeeld burger konden onze klantadviseurs in de eerste acht maanden van 2023 84% van deze vragen direct afhandelen. Dit digitale overzicht bevat informatie over contacten met de individuele cliënt, diens adres, arbeidsverleden en lopende uitkeringen (inclusief samenloop van uitkeringen). Het biedt daarnaast toegang tot documenten over de cliënt in ons elektronisch archief. Hierdoor hebben medewerkers van vrijwel alle bedrijfsonderdelen die dat voor hun werk nodig hebben toegang tot relevante gegevens. Het overzicht wordt nog met diverse gegevens uitgebreid. Vragen die niet direct door de klantadviseurs kunnen worden afgehandeld, worden met een terugbelverzoek doorgezet naar collega’s. Die collega belt de cliënt binnen 24 uur terug om deze verder te helpen. Voor vragen over de WW geldt een terugbeltermijn van 4 kantooruren. Daarnaast werken we aan een Klantbeeld werkgever. Dit komt eind 2023 beschikbaar.

In een proeftuin werken inmiddels 251 klantadviseurs met een uitgebreider mandaat, waardoor ze meer problemen zelf mogen oplossen en alleen bij complexe vragen (multiproblematiek) de cliëntondersteuner inschakelen. De cliëntondersteuner fungeert voor deze cliënten als vaste contactpersoon in de regio, schakelt snel met UWV‑afdelingen en externe partijen en past waar nodig maatwerk toe. We willen voor het eind van dit jaar alle klantadviseurs opgeleid hebben voor deze nieuwe manier van werken. Om inzicht te krijgen in hoeverre de cliënt zich echt gezien, gehoord en geholpen voelt, maken we gebruik van de applicatie Direct Feedback. Hiermee kunnen cliënten feedback geven over het contact dat ze hebben gehad met een UWV‑medewerker. In juni hebben we een vernieuwde versie van de applicatie in gebruik genomen. De medewerker ziet nu via een persoonlijk ingericht dashboard wat zijn of haar mogelijke verbeterpunten zijn. Cliënten waarderen deze mogelijkheid om direct feedback te geven zeer.

Hulp bij geldzorgen

De schuldenproblematiek is al meerdere jaren een groot maatschappelijk probleem in Nederland. De verwachting is dat deze problematiek verder zal toenemen als gevolg van onder andere de prijsstijgingen door de oorlog in Oekraïne en de verwachte stijging van het aantal faillissementen. Daar komt bij dat bepaalde groepen mensen ondanks de krapte op de arbeidsmarkt moeilijk werk kunnen vinden en soms ook voor hoge (huur)kosten staan door de krappe woningmarkt. Als beginnende geldzorgen niet vroegtijdig gesignaleerd worden, dan kunnen deze uitmonden in (problematische) schulden. Schulden hebben grote gevolgen voor mensen. Zorgen over financiën leiden tot stress. Hierdoor zijn mensen met schulden onder andere minder goed in staat om te werken, werk te zoeken of scholing te volgen. Schulden kunnen daardoor belemmerend werken bij re‑integratie en om mee te doen in de maatschappij. Verder vergroten schulden de kans dat mensen de verplichtingen overtreden die horen bij een uitkering. Dit alles vraagt om een maatschappelijk brede schuldenaanpak. Per 1 juli 2023 zijn zowel het minnelijke als het wettelijke schuldsaneringstraject ingekort van 36 naar 18 maanden. Dit zorgt ervoor dat burgers sneller schuldenvrij zijn en daardoor minder lang op het bestaansminimum hoeven te leven. In het verlengde daarvan kan UWV sinds 1 juli 2023 meewerken aan verkorte schuldsaneringstrajecten waarbij mensen met een schuld vrijwillig worden begeleid door een schuldhulpverlener.

Het tijdig signaleren van geldzorgen is belangrijk. Wanneer er snel hulp geboden kan worden, kan een mogelijke schuldsituatie worden voorkomen. Met het UWV‑brede programma Grip op schulden, dat aansluit op de visie op schuldenproblematiek van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), geven we invulling aan onze ambities:

• Preventie: We proberen schulden bij UWV zo veel mogelijk te voorkomen en/of te beperken. Dit doen we onder andere door mensen actief te wijzen op de mogelijkheid om een toeslag aan te vragen, door hun via de beveiligde Mijn UWV‑omgeving inzicht te bieden in eventuele openstaande invorderingen en betalingsmogelijkheden aan te bieden en door maatwerk toe te passen bij het verrekenen van inkomsten van arbeidsbeperkten.

• Debiteurenbeleid: Wanneer een cliënt toch schulden bij ons heeft, kijken wij samen naar de mogelijkheden voor een betalingsregeling die past bij de financiële situatie van de cliënt. We voeren ons incassobeleid zo efficiënt mogelijk uit en bieden waar nodig maatwerk. We kunnen bijvoorbeeld op verzoek een incassopauze inlassen.

• Signaleren en doorverwijzen: We bevorderen dat onze medewerkers in hun contacten met cliënten signalen van financiële problemen herkennen, schuldenproblematiek bespreekbaar maken en deze mensen in contact brengen met de specialisten van het UWV Geldzorgenteam.

• Externe samenwerking: Het aanpakken van geldzorgen kan UWV niet alleen. Om passende hulp te kunnen bieden is samenwerking nodig met andere overheidspartijen en schuldhulporganisaties. We bekijken of en wanneer we kunnen aansluiten bij diverse initiatieven die onder andere door ministerie van SZW worden ondersteund.

Daarnaast wisselen we gegevens uit met andere overheidsinstanties en doen we met data‑analyse onderzoek naar het ontstaan van schulden. Hierbij kijken we – wanneer nodig – naar aanpassingen van wet- en regelgeving. In samenwerking met de Centrale Cliëntenraad hebben we onze website uitgebreid met een pagina met oplossingsgerichte informatie over schulden voor iedereen.

Medewerkers hebben in de eerste acht maanden van 2023 bijna 4.800 keer doorverwezen naar het UWV Geldzorgenteam (in geheel 2022: bijna 4.300 keer). De stijging van het aantal meldingen houdt gelijke tred met de groeiende problematiek van onze cliënten en de aandacht voor het signaleren en doorverwijzen naar het Geldzorgenteam. Dit team is daarom uitgebreid naar 37 specialisten.

Sinds april 2022 bieden we ook hulp aan werkgevers die in financiële problemen zijn geraakt mede doordat bij de definitieve vaststelling van de NOW‑subsidie is geconstateerd dat ze deze (deels) moeten terugbetalen. Hiervoor is een team met 6 klantadviseurs samengesteld dat wordt ingeschakeld bij een vermoeden van financiële problemen. Ze nemen dan proactief telefonisch contact op met de werkgever. Ze bieden een luisterend oor en zijn getraind op doorvragen, zodat duidelijk wordt wat de problemen zijn en wat nodig is om de werkgever te helpen. Bijvoorbeeld het treffen van een betalingsregeling of uitstel van betaling, of doorverwijzing naar andere instanties zoals de Kamer van Koophandel of de gemeente. Deze klantadviseurs werken nauw samen met alle UWV‑afdelingen die bij de uitvoering van de NOW betrokken zijn en zoeken ook naar oplossingen in samenwerking met externe partijen zoals de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) en de Kamer van Koophandel. In de praktijk heeft het team steeds vaker contact met werkgevers met ernstige financiële problemen voor wie een betalingsregeling niet afdoende is en die daarom verzoeken om kwijtschelding van (een deel van) de NOW‑schuld. Sinds eind vorig jaar kunnen de teamleden ook zelf deze verzoeken behandelen. Ze nemen dan contact op met de werkgever om uit te leggen wat UWV wel en niet kan en mag doen. Dat leidt er soms toe dat het verzoek om kwijtschelding wordt ingetrokken of dat de werkgever wordt gewezen op een mogelijke juridische oplossing. In het tweede tertaal van 2023 zagen we het aantal bedrijven dat failliet gaat of stopt iets stijgen. Dat resulteerde in meer hulpvragen bij het Geldzorgenteam voor werkgevers. In de eerste acht maanden van 2023 hebben we 240 verzoeken tot kwijtschelding ontvangen.

Uitbreiding UWV-app

Met de UWV-app kunnen mensen met een WW- of Ziektewet‑uitkering altijd en overal, snel, veilig, gemakkelijk en zelfstandig over een aantal services beschikken en zaken digitaal regelen. Onlangs zijn twee nieuwe functionaliteiten toegevoegd aan de UWV‑app. Mensen met een WW‑uitkering kunnen nu niet alleen via de app hun inkomsten doorgeven, maar ook hun sollicitatieactiviteiten. Op het dashboard zien ze direct ook hoeveel sollicitatieactiviteiten ze nog moeten doorgeven. Ze kunnen via de app nu ook pushnotificaties instellen. Op dit moment zijn er twee beschikbaar: een herinnering om het inkomstenopgaveformulier in te vullen en een melding dat de inkomsten bekend zijn. Inmiddels hebben 298.000 cliënten de UWV‑app gedownload; de gemiddelde waardering is 4,5 op een schaal van 5.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om bijna 1,2 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waarin de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen dan niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet de bedoeling kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen samen met hun collega’s binnen de grenzen van de wet naar een goed gemotiveerde maatwerkoplossing te zoeken. Ze kunnen daarbij gebruikmaken van het handvest waarin we begin 2022 onze visie op maatwerk hebben vastgelegd en de handreiking waarin de kaders voor het toepassen van maatwerk zijn beschreven. De materiewetten die we uitvoeren zijn vaak erg complex en tot in detail geregeld. Ze bieden daardoor weinig ruimte. Wanneer handelen naar de strikte letter van de wet tot onbedoelde effecten leidt die tegen de geest van de wet indruisen, hechten we extra belang aan de juridische mogelijkheden van de beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Maatwerkplaats

Bij complexe situaties, waarbij de uitvoering van wet- en regelgeving onredelijk hard voor mensen lijkt uit te pakken, kunnen medewerkers terecht bij de landelijke Maatwerkplaats of een van de regionale Maatwerkplaatsen. Daar zoeken medewerkers die betrokken zijn bij de kwestie gezamenlijk naar een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de cliënt als aan de bedoeling van de wet- en regelgeving. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten. In de eerste acht maanden van 2023 werd bijvoorbeeld de casus ingebracht van iemand met een Wajong‑uitkering voor wie een werkervaringsplek was geregeld. Daar kreeg hij een onkostenvergoeding voor, maar de werkgever had deze vergoeding als loon opgegeven. Dat leidde ertoe dat UWV op de uitkering kortte en geld terugvorderde. In de Maatwerkplaats werden alle verschillende belangen tegen elkaar afgewogen, met als resultaat dat de schuld werd kwijtgescholden. De cliënt voelde zich gezien, gehoord en geholpen door de UWV‑medewerker die zijn zaak inbracht en stuurde een lange dankbrief, waarin hij aangaf dat zijn vertrouwen in UWV was hersteld.

Elke twee weken komen medewerkers uit alle geledingen van onze organisatie bij elkaar om vanuit verschillende disciplines, expertises en ervaringen signalen te bespreken die op structurele problemen wijzen. Ze onderzoeken zo’n probleem verder en haken de juiste partijen aan om gezamenlijk een structurele oplossing te vinden. Dat kunnen ook externe partijen zijn zoals het ministerie van SZW of ketenpartners zoals de Belastingdienst. Zo kwamen er bij UWV langere tijd signalen binnen dat de Belastingdienst soms kinderopvangtoeslag afwees voor mensen die bij UWV in een re‑integratietraject zaten. Dit hebben we besproken met de Belastingdienst. Inmiddels is het handboek van de Belastingdienst aangepast en kunnen UWV‑cliënten bij ons een verklaring opvragen dat ze deelnemen aan een re‑integratietraject. Een ander voorbeeld van een structureel probleem waarvoor vanuit de Maatwerkplaats een structurele oplossing is gevonden, beschrijven we hierna onder het kopje Arbeidsdeskundige beoordeelt WW‑aanvraag van Wajonger. Signalen vanuit de Maatwerkplaats over structurele problemen waren een belangrijke bron voor onze knelpuntenbrief 2023 (zie paragraaf Samenwerken om te komen tot uitvoerbaar beleid, onder het kopje Dilemma’s en knelpunten).

Arbeidsdeskundige beoordeelt WW-aanvraag van Wajonger

Naar aanleiding van een signaal uit de Maatwerkplaats hebben we besloten dat, wanneer een Wajonger werkloos wordt en een WW‑uitkering aanvraagt, de toets of er sprake is van verwijtbare werkloosheid voortaan wordt uitgevoerd door de arbeidsdeskundige die deze cliënt begeleidt. Dit doen we omdat veel Wajongers niet de gevolgen overzien van de keuze om een WW‑uitkering aan te vragen. (De WW‑uitkering is vaak hoger dan de Wajong‑uitkering.) Bij een WW‑aanvraag beoordeelt een uitkeringsdeskundige of de aanvrager niet verwijtbaar werkloos is. Hiervan is bijvoorbeeld sprake als het ontslag het gevolg is van eigen gedrag van de werknemer of omdat hij heeft ingestemd met het ontslag. Wanneer een Wajonger een WW‑uitkering aanvraagt en er sprake blijkt te zijn van verwijtbare werkloosheid, dan wordt de WW‑uitkering standaard in mindering gebracht op de Wajong‑uitkering. Dit heeft vaak ernstige financiële gevolgen voor de cliënt en kan ertoe leiden dat hij een bijstandsuitkering moet aanvragen bij de gemeente. Als de cliënt daarentegen geen WW‑uitkering aanvraagt, dan heeft hij recht op een ongekorte Wajong‑uitkering. Over enkele maanden onderzoeken we in hoeverre deze nieuwe werkwijze het beoogde effect heeft gehad en welke eventuele vervolgstappen er nog nodig zijn.

Verbetermaatregelen bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten

Uit het in 2021 verschenen onderzoeksrapport Als verrekenen een beperking is blijkt dat de manier waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen tot onzekerheid en financiële problemen kan leiden bij werkende mensen met een beperking die een uitkering hebben. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV maakt een inschatting van het inkomen en hanteert dat bedrag vervolgens drie, zes of twaalf maanden bij de verrekening. Hierdoor krijgen mensen soms maandenlang een te lage of juist een te hoge uitkering die ze later deels moeten terugbetalen. We willen het gevoel van inkomenszekerheid bij onze cliënten versterken en de drempel verlagen om te gaan (en blijven) werken met een arbeidsongeschiktheidsuitkering, ook al krijgen ze dan te maken met verrekenen. Daarnaast willen we zo veel mogelijk voorkomen dat ze hoge terugvorderingen krijgen doordat de verrekencyclus niet goed aansluit bij hun persoonlijke situatie.

We hebben daarom verschillende verbeterinitiatieven in gang gezet. We gaan daarbij uit van het perspectief van de mensen om wie het gaat.

• Begin november 2022 zijn we een pilot gestart om te testen of we met een signaal uit de polisadministratie cliënten kunnen identificeren met sterk wisselende inkomsten die te maken hebben met een vaste, langlopende verrekencyclus. Wanneer de uitkeringsdeskundige op basis van het signaal uit de polisadministratie ziet dat de verwachte inkomsten afwijken van de daadwerkelijke inkomsten, kan deze snel proactief met de cliënt schakelen om te bespreken of de hoogte van de uitkering of de verrekencyclus tussentijds moet worden aangepast. Uit de evaluatie van de pilot blijkt dat we cliënten met een WIA- en Wajong‑uitkering met de beproefde werkwijze inderdaad sneller kunnen identificeren en helpen. In het vierde kwartaal van 2023 starten we met de voorbereidingen voor landelijke implementatie van deze werkwijze.

• Om te bereiken dat medewerkers zich beter kunnen verplaatsen in de situatie van mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering en in wat er op je af komt als je naast je uitkering wilt gaan werken en te maken krijgt met verrekenen, hebben we in 2022 de serious game Ervaar UWV in de schoenen van Rosa ontwikkeld en getest. Begin maart zijn we gestart met de landelijke uitrol. We verwachten dat de game nog voor de zomer van 2024 beschikbaar is voor alle medewerkers die dienstverlening verstrekken aan mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering. Ook steeds meer andere medewerkers kunnen de game spelen.

• Om cliënten met een arbeidsongeschiktheidsuitkering beter te kunnen informeren en sneller duidelijkheid te kunnen geven over hun inkomen is proactief handelen wenselijk. Hiervoor is het belangrijk dat alle informatie over een cliënt die ergens bij UWV binnenkomt en die van invloed kan zijn op de hoogte van diens uitkering, automatisch terechtkomt bij alle relevante bedrijfsonderdelen. We werken aan een signaleringsfunctie en een werkwijze hiervoor.

• Een van de pijnpunten die cliënten met een arbeidsgeschiktheidsuitkering ervaren als ze zich oriënteren om te gaan werken, is onduidelijke informatie. We hebben inzichtelijk gemaakt waar en op welke momenten informatie wordt gemist. In het vierde kwartaal van 2023 bepalen we welke vorm van informatie het best aansluit bij de behoefte van deze cliënten en stellen we hiervoor een prototype op.

• Als een cliënt gaat werken naast zijn arbeidsongeschiktheidsuitkering (of meer of minder gaat werken), wil hij weten wat dit betekent voor zijn besteedbaar inkomen. De huidige rekentool van UWV geeft hier geen antwoord op. De tool laat zien wat werken betekent voor de bruto‑uitkering, maar houdt geen rekening met andere inkomstenbronnen van de cliënt zoals toeslagen of gemeentelijke voorzieningen. Daarnaast geeft deze rekentool een bruto‑uitkomst, terwijl de cliënt meer behoefte heeft aan een netto‑uitkomst. De afgelopen periode hebben we onder leden van de cliëntenraad en UWV‑medewerkers een gebruikerstest uitgevoerd met de Nibud‑rekenhulp Uitkeringnaarwerkberekenaar. De eerste resultaten lijken positief. Op dit moment voert een onafhankelijk onderzoeksbureau een gebruikerstest van de tool uit onder de deelnemers aan ons online klantpanel WIA en Wajong. Daarnaast is begin september een experiment gestart met vaste contactpersonen voor mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering die te maken hebben met verrekening van inkomsten (zie ook hiervoor, onder het kopje Integraal verbeteren). Deze contactpersonen maken gebruik van de Nibud‑rekenhulp tijdens hun dienstverlening. Op basis van de input vanuit het onderzoekspanel, de gebruikerstest en het experiment zullen we besluiten of inzet van de Nibud‑rekenhulp vast onderdeel wordt van onze dienstverlening. Verder hebben we in kaart gebracht welke initiatieven er bij de overheid zijn voor een rekenhulp voor cliënten. Dit heeft geresulteerd in het advies om op middellange termijn een structurele rekenhulp te ontwikkelen die gebruikmaakt van de centrale rekenregels.

Niet alleen bij cliënten met een arbeidsongeschiktheidsuitkering die in loondienst werken, maar ook bij cliënten die als zelfstandige werken ontstaan door de huidige manier van verrekenen (hoge) vorderingen en nabetalingen. Waarschijnlijk zijn de onzekerheid en onduidelijkheid bij deze groep nog groter, omdat de inkomsten maar één keer per jaar (na afloop van het kalenderjaar) aan de hand van de belastinggegevens vastgesteld kunnen worden. Het is voor een zelfstandige heel moeilijk om voorafgaand aan het jaar de verwachte inkomsten als zelfstandige goed in te schatten. Om hier beter zicht op te krijgen, hebben we onder deze zelfstandigen een kleinschalig vooronderzoek gedaan om te zien welk effect het heeft als we deze groep halverwege het jaar (dus halverwege de verrekencyclus) proactief benaderen. We verwachten de uitkomsten aan het eind van het derde kwartaal.

Van geschilbeslechter naar probleemoplosser

Mensen die bezwaar indienen tegen een beslissing, bevinden zich vaak in een ingewikkelde situatie vol onzekerheden. Ze hebben vaak ook al een heel traject bij UWV achter de rug. Ze verlangen een zorgvuldige behandeling van hun bezwaar en willen dat er nog eens goed, eerlijk en onafhankelijk naar hun situatie gekeken wordt, zodat ze weten waar ze aan toe zijn en krijgen waar ze recht op hebben. In 2022 zijn we begonnen om in onze bezwaarprocedure de beweging te maken van geschilbeslechter naar probleemoplosser. Ons doel is dat ook mensen die het niet eens zijn met een beslissing van UWV zich door ons gezien, gehoord en geholpen voelen. We willen hen beter helpen en recht doen aan hun unieke situatie. Hiervoor is het nodig dat we:

• meer tijd en ruimte nemen om een brede analyse van de situatie van de cliënt te maken;

• meer tijd en aandacht besteden aan specifieke doelgroepen en waar nodig nazorg bieden;

• meer tijd reserveren voor complexe (juridische) vraagstukken en/of schrijnende situaties.

Ook bij beroeps- en hogerberoepszaken onderzoeken we of we de juridische ruimte maximaal benutten. We proberen waar mogelijk te vermijden dat mensen in procedures met UWV verwikkeld raken.

Om de beweging van geschilbeslechter naar probleemoplosser te maken, zorgen we ervoor dat beleid, reglementen en instructies gescreend en zo nodig aangepast worden op meer menselijke maat. Zo hebben we de instructie ‘terughoudendheid bij het instellen van hoger beroep’ aangepast. De criteria zijn niet veranderd, de terughoudendheid om hoger beroep in te stellen was er al. We hebben de instructie aangepast vanuit het nadrukkelijke perspectief dat we de cliënt niet willen opzadelen met een extra procedure en zo nog langer in onzekerheid laten.

Op dit moment zijn we bezig met de vernieuwing van ons bezwaarreglement. Dit is een van de manieren waarop we concreet invulling geven aan het in juni 2023 afgesloten Handvest overheid‑burger, waarin de overheid tien concrete beloftes doet om burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Vooruitlopend op initiatieven om de Awb burgervriendelijker te maken, benoemen we in het vernieuwde reglement expliciet dat we streven we naar een zo informeel mogelijke afhandeling van bezwaarschriften. Dit zijn de twee belangrijkste aanpassingen:

• We spreken af dat we binnen vijf werkdagen contact opnemen met de cliënt.

• We gaan op een andere manier met verschoonbaarheid om als iemand te laat een bezwaarschrift indient. Dit houdt in dat we de ontvankelijkheid van een bezwaar wegens een termijnoverschrijding minder streng toetsen. Uiteraard nemen we de wet als vertrekpunt. Als iemand echt te laat is en geen goede reden heeft, ontkomen we er niet aan om het bezwaar niet‑ontvankelijk te verklaren. We nemen nu echter eerder aan dan voorheen dat er een goede reden was om niet op tijd bezwaar te maken. Ook wordt het horen van de cliënt de norm.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We bekijken dan gericht wat we concreet voor deze mensen kunnen betekenen. Ook in de eerste acht maanden van 2023 hebben we een aantal van dergelijke knelpunten gesignaleerd. Hieronder gaan we daar dieper op in. Over de afhandeling van in 2022 gestarte herstelacties rapporteren we in deel 2 van dit achtmaandenverslag, in paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk in bijzondere situaties.

Menselijkere controlevoorschriften

Mensen die in het buitenland een arbeidsongeschiktheidsuitkering ontvangen, moeten ieder jaar met een formulier verklaren dat ze nog in leven zijn. Omdat we willen handelen vanuit vertrouwen en het mensen niet onnodig moeilijk willen maken, hebben we de controlevoorschriften gewijzigd. Sinds eind juli 2023 hoeven uitkeringsgerechtigden in het buitenland alleen nog een kopie van hun identiteitsbewijs aan hun verklaring toe te voegen. Dit betekent dat ze niet langer hoeven af te reizen naar de Nederlandse ambassade of een kantoor van de instantie die in hun woonland de arbeidsongeschiktheidswetten uitvoert, om daar het formulier te laten ondertekenen of voorzien van een stempel. Met deze wijziging maken we het gemakkelijker voor de cliënt en doen we minder onnodig beroep op zijn doenvermogen.

Herstelactie voor cliënten met inkomsten naast een arbeidsongeschiktheidsuitkering

Uit onderzoek na een intern signaal is gebleken dat tussen maart 2020 en maart 2023 een functionaliteit die automatisch een signaal moet afgeven zodra in de polisadministratie inkomsten van mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering worden geregistreerd, niet alle soorten inkomsten automatisch heeft gemeld bij de UWV‑medewerkers die de uitkeringen verzorgen. Hierdoor hebben we ten onrechte sancties opgelegd aan cliënten. Deze hadden hun inkomsten niet doorgegeven, maar hun inkomstengegevens waren wel bij ons bekend omdat ze in de polisadministratie stonden. We hebben besloten om 9.000 beslissingen te herzien en alle opgelegde boetes terug te betalen. Uit het onderzoek bleek ook dat mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering die via een fictieve dienstbetrekking (opting‑in) opdrachten uitvoeren tussen 2019 en maart 2023 mogelijk te veel uitkering hebben ontvangen. We beraden ons nog op verdere stappen hierover. De technische fout is inmiddels aangepast, waardoor uitkeringsdeskundigen sinds maart 2023 bij alle soorten inkomsten weer een signaal krijgen zodat ze deze kunnen verrekenen met de uitkering.

Herstelactie voor WIA/WGA-cliënten 2016–2021

Onze accountantsdienst heeft vastgesteld dat in de periode 2016–2021 ongeveer 2.300 WIA/WGA‑cliënten ten onrechte geen re‑integratiedienstverlening hebben ontvangen. Dit kwam doordat er iets was misgegaan in de interne overdracht van deze cliënten. We zijn een herstelactie gestart om ervoor te zorgen dat deze cliënten persoonlijk gesproken worden en alsnog re‑integratiedienstverlening aangeboden krijgen. Inmiddels hebben we ongeveer de helft van de groep benaderd. We verwachten dat deze herstelactie tot eind 2024 zal duren.

Herstelactie toeslag voor zieke werklozen

Bijna de helft van de Ziektewet-uitkeringen aan zieke werklozen wordt geautomatiseerd toegekend, maar als de werkloze ook een Toeslagenwet‑uitkering ontving, moeten we handmatig beoordelen of hij naast de Ziektewet‑uitkering ook recht houdt op een Toeslagenwet‑uitkering. Dit is de afgelopen jaren bij een deel van de toegekende Ziektewet‑uitkeringen niet gebeurd, waardoor een deel van de zieke werklozen onterecht geen Toeslagenwet‑uitkering heeft gekregen. Eind 2022 hebben we een eerste herstelactie uitgevoerd voor bijna 500 benadeelde cliënten die op dat moment nog een Ziektewet‑uitkering ontvingen. Door de gemiste Toeslagenwet‑uitkering voor het eind van 2022 alsnog uit te betalen, zijn de gevolgen voor de inkomstenbelasting en voor de toeslagen van de Belastingdienst geminimaliseerd. Sinds mei voeren we een herstelactie uit voor de ongeveer 3.800 mensen van wie de Ziektewet‑uitkering tussen 2018 en eind 2022 is beëindigd. We bellen hen om de situatie uit te leggen, nabetaling van de Toeslagenwet‑uitkering aan te bieden en informatie te geven over de mogelijke gevolgen voor eventuele toeslagen vanuit de Belastingdienst (huur-, zorg- en kinderopvangtoeslag) en/of een lopende bijstandsuitkering. Het belteam kan cliënten ook aanbieden om op kosten van UWV financieel advies te krijgen van een onafhankelijk financieel adviseur. Met de Belastingdienst hebben we een vereenvoudigd proces afgesproken om eventuele fiscale schade als gevolg van de nabetaling direct te compenseren. In juli hebben we de eerste nabetalingen gedaan en de afspraken over de nabetaling van de Toeslagenwet‑uitkering per brief bevestigd. We verwachten deze herstelactie dit jaar af te ronden. Het gemiddelde bedrag van de nabetalingen tot nu toe is iets meer dan € 2.000. Half februari 2023 hebben we een structurele oplossing doorgevoerd om te voorkomen dat een soortgelijke fout zich nogmaals voordoet.

Coulance voor uitkeringsgerechtigden na rampen

Begin februari 2023 werden Turkije en Syrië opgeschrikt door een reeks heftige aardbevingen. In overleg met het ministerie van SZW is besloten dat alle Turkse en Syrische WW‑gerechtigden tussen 14 februari en 1 juli met behoud van hun uitkering een maand naar familieleden en andere naasten konden afreizen om hen bij te staan. In de 11 getroffen Turkse provincies ontvangen 247 mensen een arbeidsongeschiktheidsuitkering van UWV (in Syrië hebben we geen cliënten met een arbeidsongeschiktheidsuitkering). Jaarlijks sturen we naar deze cliënten een formulier waarmee ze moeten verklaren dat ze nog in leven zijn. Dit doen we om na te gaan of de uitkering rechtmatig wordt betaald. Omdat het postverkeer door de aardbeving ernstig was ontregeld, hebben we besloten om gedurende een periode van drie maanden de uitkeringen niet te schorsen als we geen reactie zouden krijgen. Intussen hebben UWV‑medewerkers geprobeerd deze cliënten wel op alle mogelijke manieren te bereiken, onder andere telefonisch en via social media. Half juni konden we vaststellen dat we met alle cliënten contact hadden gehad en dat ze dus allen nog in leven waren. Omdat er ook weer reguliere postcommunicatie mogelijk was, hebben we het reguliere werkproces half juni hervat. Gedurende de periode waarin we een aangepast proces volgden, hebben we 11 uitkeringen doorbetaald die anders geschorst zouden zijn. Verder hebben we in 3 gevallen maatwerk toegepast door een voorschot te verstrekken.

Op 8 september 2023 werd Marokko opgeschrikt door een ernstige aardbeving en op 10 september veroorzaakte een storm verwoestende overstromingen in Libië. Hierna is besloten dat Marokkaanse en Libische WW‑gerechtigden een maand lang met behoud van hun uitkering in respectievelijk Marokko en Libië kunnen verblijven om familieleden en andere naasten bij te staan. Mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering die in Marokko of Libië wonen krijgen nu ook drie maanden de tijd voor het indienen van een verklaring dat ze in leven zijn.