Voorwoord

We willen dat mensen zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen …

UWV wil bijdragen aan een samenleving waarin iedereen kan meedoen. Dankzij de krapte op de arbeidsmarkt vinden mensen gemakkelijker werk. Het aantal WW‑uitkeringen (149.200) was nog nooit zo laag als in 2022. Toch zijn nog steeds ruim 1,1 miljoen mensen afhankelijk van een uitkering van UWV. We werken aan een verdere verbetering van onze dienstverlening, met meer aandacht voor de menselijke maat. In 2022 hebben we een aantal belangrijke stappen gezet. We werken steeds meer met vaste aanspreekpunten, vooral voor mensen met complexe problemen en sinds het najaar ook voor middelgrote werkgevers. Verder zoeken we steeds vaker proactief persoonlijk contact met cliënten en werkgevers om uitleg te geven over stappen in onze dienstverlening waarmee ze te maken krijgen en om te vragen of UWV hen hierbij kan ondersteunen. Op steeds meer van onze kantoren is een host aanwezig die bezoekers gastvrij ontvangt, hun vragen beantwoordt of direct contact legt met een medewerker die hen verder kan helpen.

… en voorkomen dat ze tussen wal en schip belanden

We hebben extra aandacht voor mensen die in financiële problemen zitten. Als onze medewerkers vermoeden dat iemand financiële zorgen heeft, kunnen ze hem of haar doorverwijzen naar de specialisten van ons Geldzorgenteam. Die zorgen dan bijvoorbeeld voor een voorschot of kunnen de cliënt ‘warm’ overdragen aan de gemeentelijke schuldhulpverlening. Sinds april 2022 hebben we ook een speciaal team voor werkgevers die in de financiële problemen zitten omdat ze te veel uitgekeerde NOW‑subsidie moeten terugbetalen. Bij professionele buikpijn – het gevoel dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet de bedoeling kan zijn – moedigen we onze medewerkers aan om binnen de grenzen van de wet samen met collega’s op zoek te gaan naar een maatwerkoplossing. Als ze er onderling niet uitkomen, kunnen ze terecht bij de Maatwerkplaats. Die brengt medewerkers uit alle betrokken bedrijfsonderdelen en waar nodig ook externe partijen bij elkaar. Zij zoeken dan samen naar een oplossing voor de cliënt en bij structurele problemen naar een generieke oplossing.

We scheppen daarvoor interne voorwaarden …

Voor het verbeteren van onze dienstverlening investeren we ook in het vakmanschap van onze medewerkers. Daarbij gaat het niet alleen om vakinhoudelijke kennis. Onze medewerkers moeten alert zijn in hun contacten met cliënten en werkgevers, zodat ze mogelijke problemen herkennen en daarop actie ondernemen. We wijzen ze op de ruimte die ze daarbij hebben en benadrukken de noodzaak om meer en beter samen te werken om integrale dienstverlening te kunnen bieden. Die samenwerking is niet alleen nodig tussen individuele medewerkers, maar nadrukkelijk ook tussen verschillende bedrijfsonderdelen. Op die interne samenwerking gaan we de komende jaren actief sturen, zodat mensen meer een drempelloze dienstverlening ervaren.

… maar hebben ook te maken met knelpunten …

Een belangrijk knelpunt waar we al langere tijd dringend aandacht voor vragen zijn de oplopende wachttijden voor mensen die een sociaal‑medische beoordeling nodig hebben. Ondanks al onze inspanningen zijn de achterstanden bij de WIA‑beoordelingen in 2022 verder toegenomen. Zij verkeren hierdoor lange tijd in onzekerheid en dat betreuren we zeer. Daarom werken we samen met de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) aan een trendbreuk. We passen onze interne processen ingrijpend aan om de schaarse beoordelingscapaciteit waarover we beschikken zo efficiënt mogelijk in te zetten. Omdat het realiseren van een trendbreuk tijd vraagt, blijven bovenop alle huidige inzet aanvullende (bovenwettelijke) maatregelen nodig om ervoor te zorgen dat mensen al op korte termijn echt minder lang hoeven te wachten.

… en dilemma’s

Om mensen de dienstverlening te kunnen bieden die ze van ons mogen verwachten en onze eigen medewerkers daarbij te ondersteunen, is het nodig dat we ons ICT‑landschap permanent vernieuwen. Daarnaast moeten we voortdurend complexe nieuwe wet- en regelgeving in onze systemen verwerken – we weten dat er veel nieuwe wetgeving in aantocht is. Dat betekent dat we steeds keuzes moeten maken hoe we onze beperkte ICT‑verandercapaciteit inzetten. We nemen zelf gerichte maatregelen om de maakbaarheid van onze ICT te versnellen. Dat doen we vooral door wendbaarder, efficiënter en effectiever (slimmer) te gaan werken. Daarnaast is het essentieel dat wet- en regelgeving veel eenvoudiger wordt, zodat we bij nieuwe wetten en regels minder ingewikkelde aanpassingen in onze systemen hoeven te doen. Dan houden we ook meer capaciteit over om ons ICT‑landschap te moderniseren, waardoor we een betere dienstverlening mogelijk maken die we met minder mensen kunnen uitvoeren. Dat laatste is niet onbelangrijk, want we hebben zelf ook moeite om personeel te vinden op de huidige zeer krappe arbeidsmarkt.

Samen staan we sterker en zorgen we voor oplossingen …

Als brede publieke dienstverlener willen we een actieve rol spelen in de verbetering van de publieke dienstverlening. Daarbij zoeken we nadrukkelijk de samenwerking. We spannen ons bijvoorbeeld samen met onze partners op de arbeidsmarkt in om werkloosheid zo veel mogelijk te voorkomen, mensen naar passend werk te begeleiden en werkgevers te helpen om geschikt (te maken) personeel te vinden. We willen die gezamenlijke werkwijze continueren en verbeteren. Voortbordurend op de werkwijze van de tijdelijke regionale mobiliteitsteams hebben we samen al zeven regionale werkcentra opgezet. Daar kunnen álle werkzoekenden, werknemers en werkgevers terecht met al hun vragen over werk, inkomen, loopbaanontwikkeling, scholing en voorzieningen. De brief van oktober 2022 waarmee het kabinet de Tweede Kamer informeerde over de plannen voor een toekomstbestendige arbeidsmarktdienstverlening bevestigt dat we hiermee de juiste weg zijn ingeslagen.

… en dat geeft vertrouwen in de toekomst

Als publieke dienstverlener bepalen we mede het gezicht van de overheid. We merken dat we steeds meer gehoord worden. In juni 2022 spraken we, samen met andere publieke dienstverleners, tijdens een geslaagde Avond en Dag van de Publieke Dienstverlening met een groot aantal Kamerleden en beleidsmakers over de uitdagingen waarvoor we staan en ook de dilemma’s waar we in de uitvoering tegenaan lopen. In november waren we met een bestuurdersdelegatie van het Netwerk van Publieke Dienstverleners op bezoek bij de ministerraad. We hebben daarbij aangegeven dat het cruciaal is dat publieke dienstverleners direct bij de start van het beleidsproces aan tafel zitten bij het ministerie. Dan kunnen we meedenken over de uitvoerbaarheid en een oplossingsrichting aangeven voor de maatschappelijke opgaven waar we met z’n allen voor staan. We zijn ervan overtuigd dat als we op deze manier samenwerken, we robuustere oplossingen voor onze cliënten kunnen realiseren. Het gaat wel om grote veranderingen die veel van onze organisatie vragen en een zekere doorlooptijd kennen. We zien de toekomst echter met vertrouwen tegemoet. Niet het minst omdat we weten dat we daarbij elke dag weer kunnen rekenen op de enthousiaste inzet en energie van onze medewerkers.

Raad van bestuur UWV

Nathalie van Berkel
Maarten Camps, voorzitter
Johanna Hirscher
Guus van Weelden