Meer menselijke maat en maatwerk

In deze paragraaf gaan we in op de stand van zaken van een aantal herstelacties die we in de eerste vier maanden van 2023 in gang hebben gezet in een aantal bijzondere situaties.

Verder gaan we in op de telefonische bereikbaarheid en de afhandeling van klachten en bewaar- en beroepszaken.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We passen dan generiek maatwerk toe. In 2022 gebeurde dat in een aantal gevallen. Hieronder gaan we in op de actuele situatie in deze zaken.

Opschorten en kwijtschelden schulden gedupeerden kinderopvangtoeslagaffaire

Bij een deel van de door de kinderopvangtoeslagaffaire gedupeerde ouders zijn schulden ontstaan of bestaande schulden verergerd. Het kabinet en de Tweede Kamer hebben besloten dat de schulden uit de periode vóór 1 januari 2021 die deze gedupeerden en hun toeslagpartners hebben bij het Rijk en overheidsorganisaties als UWV, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) worden kwijtgescholden. Alle openstaande vorderingen op potentieel gedupeerden werden per direct opgeschort. In juni 2021 hebben we van de minister expliciet de opdracht gekregen om, vooruitlopend op de daarvoor benodigde wetgeving, te starten met het kwijtschelden van schulden. De Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) toetst of de ouders volgens de daarvoor geldende voorwaarden voor kwijtschelding in aanmerking komen. We ontvangen van UHT periodiek een overzicht welke ouders definitief als gedupeerde worden aangemerkt en welke ouders niet. Op basis van deze informatie hebben we tot nu toe voor bijna 2.200 gedupeerde ouders de schulden van vóór 2021 kwijtgescholden, voor een bedrag van € 9,9 miljoen. Sinds begin november 2022 is de wettelijke grondslag voor het kwijtschelden geregeld in de Wet hersteloperatie toeslagen.

In opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) zijn we op 5 juli 2022 gestart met de inning van openstaande vorderingen bij ouders die door UHT definitief zijn aangemerkt als niet‑gedupeerde van de kinderopvangtoeslagaffaire en bij ouders die weliswaar door UHT zijn aangemerkt als gedupeerde maar bij wie de vordering die we hebben dateert van 1 januari 2021 of later. De openstaande schulden van deze beide groepen ouders komen niet in aanmerking voor kwijtschelding. UWV heeft voor de invordering een zorgvuldig en persoonlijk proces ingericht. De ouders worden ongeveer drie maanden van tevoren door UHT geïnformeerd wanneer de betaalpauze afloopt. UWV neemt vervolgens telefonisch contact met hen op om tot een passende regeling te komen. Daarbij houden we rekening met hun omstandigheden en ze krijgen een vaste contactpersoon toegewezen. Eind april 2023 hadden we met 1.033 ouders contact opgenomen en passende afspraken gemaakt. De ouders waarderen het persoonlijk contact.

Inmiddels is een aanvullend wetsvoorstel hersteloperatie toeslagen opgesteld. Dit beoogt ook ex‑partners van gedupeerde ouders en nabestaanden van overleden gedupeerde ouders te compenseren. Het is de bedoeling dat UWV deze regelingen gaat uitvoeren. De regeling voor ex‑partners treedt naar verwachting op 1 juli 2023 in werking. Het is de intentie dat de regeling voor nabestaanden op 1 januari 2024 in werking treedt. We hebben in de uitvoeringstoetsen aangegeven dat deze data voor ons haalbaar zijn, mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan.

Reduceren en voorkomen van fouten bij samenloop

In 2021 is gebleken dat een groep van circa 1.250 mensen die in de jaren daarvoor tegelijkertijd meerdere uitkeringen ontving, onterechte betalingen heeft ontvangen omdat we de samenloop van WW‑uitkeringen met Ziektewet- en Wazo‑uitkeringen niet hadden verrekend. Omdat deze mensen niets te verwijten valt, hebben we de onterechte betalingen niet teruggevorderd. Om erachter te komen wat er precies is misgegaan en welke lessen we eruit kunnen trekken, hebben we deze situatie geëvalueerd. De belangrijkste conclusies zijn dat complexe wetgeving en gebrekkige systeemondersteuning bij samenloop van meerdere uitkeringen een groot risico betekenen en dat de interne en externe communicatie bij UWV soms niet snel genoeg en pas na een extern signaal op gang komt. We willen fouten bij samenloop zo veel mogelijk voorkomen. Daarom pakken we de gesignaleerde risico’s en knelpunten aan via het project Reduceren en voorkomen van fouten. We zijn begin 2022 een vooronderzoek gestart naar welke vormen van samenloop van uitkeringen er allemaal mogelijk zijn, welke situaties er in de praktijk spelen en waar zich hiaten in de processen voordoen. We hebben de opgehaalde bevindingen vertaald naar risico’s die vervolgens zijn gerangschikt naar de kans dat ze zich voordoen maal de impact ervan. Om deze risico’s te verkleinen zijn aanbevelingen gedaan.

We zijn in 2022 gestart met de uitvoering van de eerste aanbevelingen. We willen dat cliënten die meerdere uitkeringen ontvangen niet meer worden geconfronteerd met onjuiste betalingen. Daarvoor is het essentieel dat samenloop automatisch wordt gesignaleerd. Ook willen we bij samenloop van een arbeidsongeschiktheidsuitkering met andere uitkeringen een aantal nu nog handmatige handelingen automatiseren, zoals indexering van de uitkeringen en het verrekenen van verdiensten. Om onze medewerkers beter te faciliteren bij het vaststellen van de juiste uitkering, gaan we de werkinstructies over samenloop van een Ziektewet‑uitkering met andere uitkeringen uitbreiden en gaan we in opleidingen meer aandacht besteden aan samenloop. We hebben in kaart gebracht welk opleidingsmateriaal er over samenloop is en wat er ontbreekt. We hebben geconstateerd dat vooral opleidingsmateriaal over cliëntimpact en cliëntbeleving ontbreekt. We zijn hiermee aan de slag gegaan. We verwachten dat de eerste effecten van deze maatregelen in de loop van 2023 zichtbaar worden.

Herstelactie voor zwangere zelfstandigen

Bij de uitvoering van de Wet arbeid en zorg voor zelfstandigen die zwanger zijn (Wazo/ZEZ) is in 2022 gebleken dat een groot aantal oude aanvragen niet definitief is afgehandeld. Dat komt doordat er iets is misgegaan met de interne overdracht van deze dossiers in 2019. Normaal gesproken stellen we de hoogte van de Wazo/ZEZ‑uitkering vast aan de hand van een voorlopig berekend dagloon en betalen we de uitkering vervolgens op voorschotbasis uit. De definitieve uitkeringshoogte kunnen we pas berekenen nadat we van de Belastingdienst de definitieve inkomstengegevens van de betrokkene over de laatste vijf jaar hebben ontvangen. Voor de zwangere zelfstandigen die het hier betreft is de definitieve hoogte van hun Wazo‑uitkering nooit berekend. We willen niet dat deze cliënten de dupe worden van onze nalatigheid. We hebben daarom besloten dat we, in navolging van een uitspraak van de Centrale Raad van Beroep in juli 2022, aan vrouwen die een te lage uitkering hebben ontvangen een nabetaling zullen doen en dat vrouwen die een te hoge uitkering hebben gekregen niets hoeven terug te betalen.

We zijn begin 2023 gestart met de herstelactie. Het gaat daarbij om 1.158 cliënten. We richten ons eerst op de nabetalingen aan cliënten die een te lage uitkering hebben ontvangen. Eind april 2023 hadden we bijna twee derde van de dossiers beoordeeld. We verwachten dat alle cliënten eind 2023 zijn geïnformeerd over hun definitieve Wazo/ZEZ‑uitkering. Begin mei 2023 hadden we voor ruim 130 cliënten vastgesteld dat ze recht hebben op een nabetaling, daarvan zijn er al ongeveer 80 uitbetaald. Te veel betaalde uitkeringen zullen we zoals gezegd niet terugvorderen.

Afhankelijkheid van andere partijen

Soms gaat er iets mis doordat we voor onze beslissingen afhankelijk zijn van de gegevens die we van andere partijen ontvangen. Zo is gebleken dat we voor circa 7.000 mensen die naast hun uitkering als zelfstandige werken, van de Belastingdienst geen relevante inkomstengegevens hebben ontvangen. Daardoor hebben we incorrecte uitkeringsbeschikkingen afgegeven. Inmiddels is duidelijk dat er gezien de beperkte schadelast geen herstelactie nodig is.

Door een signaal van een werkgever kwamen we erachter dat werkgevers in 2022 in bepaalde gevallen te lage of te hoge Ziektewet- en Wazo‑uitkeringen hebben ontvangen voor werknemers voor wie ze ook loonkostensubsidie krijgen omdat deze niet zelfstandig het wettelijk minimumloon kunnen verdienen. Dit blijkt te komen doordat we van gemeenten onjuiste of niet‑relevante gegevens hebben ontvangen over het loonwaardepercentage van mensen die een beroep doen op de Wazo of de Ziektewet. We vinden het ongewenst dat werkgevers er de dupe van worden als UWV onjuiste gegevens van gemeenten ontvangt. Daarom hebben we in december 2022 besloten dat werkgevers te hoge uitkeringsbedragen niet hoeven terug te betalen en dat we te lage uitbetalingen zullen corrigeren. Het gaat om bijna 3.500 claims. Op 1 mei 2023 zijn we gestart met een herstelactie. We verwachten dat deze ongeveer vier maanden in beslag zal nemen. Het probleem bij een aantal gemeenten is verholpen door een update in de software. Andere gemeenten bleken software niet correct te gebruiken; zij zijn hierover geïnformeerd door de VNG en het Inlichtingenbureau. Mochten we toch nog een onjuiste waarde doorkrijgen van een gemeente, dan hebben we in ons proces geregeld dat de uitkeringsdeskundige de claim handmatig beoordeelt en afhandelt.

Telefonische bereikbaarheid

We streven ernaar dat 80% van de telefoongesprekken binnen 60 seconden wordt aangenomen. Dat hebben we in de eerste vier maanden van 2023 niet gehaald: we namen gemiddeld 73% van de gesprekken voor de werknemerstelefoon binnen 60 seconden op en 76% van de gesprekken voor de werkgeverstelefoon. Dat komt onder andere door capaciteitsproblemen als gevolg van de krapte op de arbeidsmarkt, een hoog ziekteverzuim en doordat we vaker proactief contact met cliënten opnemen en meer tijd en aandacht voor hen uittrekken. We bereiden diverse maatregelen voor om de wachttijden te reduceren. Deze maatregelen liggen op het gebied van personeelsbeleid (verzuimbeheer, werving, beloning), systeemondersteuning (zoals de chatbot) en besturing (kanaalkeuzes, doelstellingen en organisatie). Enkele maatregelen hebben we inmiddels doorgevoerd, zoals de chatbot. In de eerste vier maanden van 2023 zien we enig effect. Doordat we in april last hadden van storingen zagen we de stijgende lijn in die maand niet doorzetten.

Klanttevredenheid

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening dit jaar nog twee keer uitgebreid. Over de uitkomsten van de eerste meting over 2023 rapporteren we in het achtmaandenverslag.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In de eerste vier maanden van 2023 ontvingen we 2.933 klachten, tegenover 2.707 in de eerste vier maanden van 2022. Deze stijging met 8,3% komt voornamelijk doordat we in de eerste vier maanden van 2023 890 klachten ontvingen over het STAP‑budget. In de eerste vier maanden van 2022 waren dat er 464.

We handelden in de eerste vier maanden van 2023 2.661 klachten af (eerste vier maanden van 2022: 2.664). Het lukte om 99% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost, doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

De meeste klachten gingen erover dat de functionaliteit om online STAP‑budget aan te vragen niet werkt en/of niet gebruiksvriendelijk is. Dit leidde tot meer gegrond verklaarde klachten. Daarnaast gingen veel klachten over de dienstverlening in het algemeen, vooral over het verstrekken van onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie. Ook gingen veel klachten over het uitblijven van een (tijdige) beslissing en de manier waarop mensen door UWV‑medewerkers werden bejegend.

Tabel Klachtsoorten

• *Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd.
• **Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet- of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.

Discriminatie

Sinds het laatste kwartaal van 2021 kunnen mensen die zich door UWV gediscrimineerd voelen hiervan gemakkelijk en laagdrempelig melding doen via een speciale pagina op uwv.nl. In de eerste vier maanden van 2023 hebben we 6 meldingen (5 interne en 1 anonieme) over discriminatie ontvangen. Naar 4 van deze meldingen is een onderzoek ingesteld, 1 melding is als niet‑onderzoekswaardig aangemerkt en 1 melding wordt nog beoordeeld op onderzoekswaardigheid. Er is 1 onderzoek afgerond; hierbij is vastgesteld dat er sprake was van discriminatie. In het kader van het programma Vooroordelen Voorbij van het College voor de Rechten van de Mens zijn we in 2022 gestart met de ontwikkeling van een integrale aanpak tegen discriminatie en racisme binnen UWV. Er is een vervolggesprek gepland met het college. Sinds april 2023 geven we uitvoering aan een tweejarig programma tegen discriminatie en racisme.

Afhandeling van bezwaar- en beroepszaken

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste vier maanden van 2023 ontvingen we 7% minder bezwaren dan in dezelfde periode in 2022. Deze daling doet zich zowel voor bij de wetstechnische (7%) als bij de medische bezwaren (8%). De daling bij de wetstechnische bezwaren komt vooral doordat er minder bezwaren zijn ingediend tegen beslissingen voor de arbeidsongeschiktheidswetten (10%). NOW‑bezwaren worden administratief meegeteld bij de arbeidsongeschiktheidswetten. In de eerste vier maanden van 2023 zijn 33% minder NOW‑bezwaren ingediend: we ontvingen 2.050 bezwaren tegen een beslissing over een NOW‑vaststelling en 50 bezwaren tegen een beslissing over een NOW‑voorschot. Voor de daling bij de medische bezwaren hebben we geen duidelijke verklaring.

We handelden in de eerste vier maanden van 2023 11% minder bezwaarzaken af dan in dezelfde periode in 2022. De wettelijke tijdigheid van de afgehandelde bezwaren is gedaald: van 96% in 2022 naar 95% in de eerste vier maanden van 2023. Van de NOW‑bezwaarzaken was 49% gegrond (2022: 48%); 19% van de ingediende NOW‑bezwaarzaken werd ingetrokken (2022: 15%).

Tabel Afhandeling bezwaren

• *NOW-bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
• **Exclusief NOW.

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB).

Tabel Afhandeling beroepszaken

• *Het exacte aantal in de eerste vier maanden van 2023 ontvangen verzoekschriften was 24 (eerste vier maanden van 2022: 23).
• **Het exacte aantal in de eerste vier maanden van 2023 afgehandelde verzoekschriften was 19 (eerste vier maanden van 2022: 10).