Meer menselijke maat en maatwerk

Bij alles wat we doen hebben we de mensen voor ogen voor wie we het doen. Dat betekent dat we ernaar streven om altijd de menselijke maat toe te passen en dat in sommige gevallen maatwerk nodig is. Als we meer rekening willen houden met de persoonlijke situatie en de wensen van cliënten en werkgevers, dan is het belangrijk dat we goed naar hen luisteren om erachter te komen wat hun positieve en minder positieve ervaringen met onze dienstverlening zijn. We hebben voor dat doel samen met cliënten en werkgevers een nieuwe monitor ontwikkeld, die de bestaande Klantgerichtheidsmonitor op termijn gaat vervangen.

Met deze nieuwe Menselijke Maat Monitor gaan we halfjaarlijks langs verschillende dimensies meten hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat in onze dienstverlening ervaren:

• UWV ziet mij als mens;

• UWV maakt het me zo simpel mogelijk;

• UWV helpt me;

• UWV gaat op een redelijke manier om met wetten en regels.

In maart en april 2023 hebben we dit onderzoek voor de eerste keer gedaan. Hiervoor hebben we ruim 40.000 uitkeringsgerechtigden en werkgevers benaderd; 11% heeft meegedaan. Gemiddeld 56% van de respondenten gaf aan in onze dienstverlening de menselijke maat (zeer) sterk te ervaren, 18% matig en slechts 13% zegt (helemaal) geen menselijke maat te ervaren; 14% gaf als antwoord ‘weet ik niet’. Gedetailleerdere informatie over de uitkomsten is te vinden in deel 2 van dit viermaandenverslag, in paragraaf Aanvullende prestatie‑indicatoren. Welke waarde we precies aan de uitkomsten kunnen hechten is nog niet duidelijk, omdat we nog geen vergelijkingsmateriaal hebben. In november 2023 volgt een tweede meting. Hopelijk kunnen we daardoor in ons jaarverslag 2023 meer inzicht bieden in hoe men de menselijke maat in onze dienstverlening ervaart en welke ontwikkeling daarin zit.

Om de kwaliteit van telefonische gesprekken continu te kunnen verbeteren, vragen we mensen een paar dagen nadat ze met ons telefonisch contact hebben gehad via een mail hoe ze het gesprek hebben ervaren. Hun feedback verschijnt dan in het persoonlijke online dashboard van de medewerker. Daarnaast maken we dankbaar gebruik van de inbreng van onze klantenpanels. Daaraan nemen circa 1.700 WIA‑gerechtigden, 1.700 WW‑gerechtigden en 700 Wajongers deel. Verder ontmoeten we in het Klantcentrum op ons hoofdkantoor in Amsterdam cliënten en werkgevers. We luisteren daar naar hun ervaringen en testen nieuwe vormen van dienstverlening.

Meer persoonlijk en proactief contact

Mensen willen zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen. Op steeds meer UWV‑kantoren is er een host die mensen gastvrij ontvangt, hun vragen beantwoordt of direct contact legt met een medewerker die hen verder kan helpen. De host kan cliënten ook meenemen naar een huiselijk ingerichte kamer en in contact brengen met een expert van UWV. Uit een eerste evaluatie kwam naar voren dat 83% van de bezoekers de aanwezigheid van een host als (heel) waardevol ervaart. Het aantal locaties waar een host mensen ontvangt is in de eerste vier maanden van 2023 uitgebreid naar 28; in het tweede kwartaal van 2023 volgen nog eens 6 locaties.

Persoonlijker contact

Iedere maand nemen bijna 250.000 mensen contact op met UWV om een vraag te stellen. Met het Klantbeeld burger kunnen onze klantadviseurs 80 à 90% van deze vragen direct afhandelen. Dit digitale overzicht bevat informatie over contacten met de individuele cliënt, diens adres, arbeidsverleden en lopende uitkeringen (inclusief samenloop van uitkeringen). Het biedt daarnaast toegang tot documenten over de cliënt in ons elektronisch archief. Hierdoor hebben medewerkers van vrijwel alle bedrijfsonderdelen die dat voor hun werk nodig hebben toegang tot alle relevante gegevens. Vragen die niet direct door de klantadviseurs kunnen worden afgehandeld, worden met een terugbelverzoek doorgezet naar collega’s. Die collega heeft vervolgens 24 uur de tijd om de cliënt terug te bellen en verder te helpen. Voor vragen over de WW werken we sinds april 2023 met een terugbeltermijn van 4 kantooruren. Om cliënten de kans te geven zich goed voor te bereiden, kunnen ze ook aangeven wanneer ze teruggebeld willen worden binnen een zelf te kiezen tijdvenster van 2 uur ná die 4 kantooruren. Verder werken in een proeftuin inmiddels 190 klantadviseurs met een uitgebreider mandaat, waardoor ze meer problemen zelf mogen oplossen en alleen bij complexe vragen (multiproblematiek) de cliëntondersteuner inschakelen. De cliëntondersteuner fungeert voor deze cliënten als vaste contactpersoon in de regio, schakelt snel met UWV‑afdelingen en externe partijen en past waar nodig maatwerk toe.

Proactief contact

Om zo veel mogelijk te voorkomen dat mensen niet weten waar ze aan toe zijn of de regels overtreden als gevolg van onduidelijkheden of misinterpretatie, bellen klantadviseurs sinds maart 2022 cliënten op bepaalde momenten proactief. Bij deze zogeheten service‑calls vragen we of alle vervolgstappen duidelijk zijn en of UWV hierbij wellicht nog verder kan ondersteunen. Dat doen we bijvoorbeeld bij mensen die een arbeidsongeschiktheidsuitkering hebben aangevraagd. Door de beperkte beoordelingscapaciteit waarover we beschikken, moeten zij vaak erg lang wachten op hun beoordeling. We bellen ze daarom om de ontvangst van hun aanvraag te bevestigen en het verwachte verloop van het aanvraagproces te schetsen. Dat doen we al sinds 2022 bij WIA‑aanvragen en sinds april 2023 ook bij Wajong‑aanvragen. Als we een WIA‑beoordeling niet op tijd kunnen uitvoeren, bellen we opnieuw en wijzen we ook op de mogelijkheid om een voorschot aan te vragen. Cliënten geven aan dit proactieve contact op prijs te stellen en voelen zich daadwerkelijk geholpen. Er zijn ook verbeterpunten geconstateerd. Zo werd duidelijk hoe belangrijk het is dat de klantadviseurs voldoende tijd en ruimte krijgen om zich te verdiepen in de situatie van de cliënt. Ook vinden cliënten dat de klantadviseurs meer empathie kunnen tonen tijdens gesprekken. Bij de ontwikkeling van het vakmanschap van klantadviseurs besteden we daaraan expliciet aandacht. Eind november 2022 zijn we in een pilot gestart met een nieuwe werkwijze waarmee we in onze dienstverlening aan WW‑gerechtigden die in hun zoektocht naar werk gezondheidsbelemmeringen ervaren, structureel meer de focus leggen op re‑integratie en baankansen (zie ook paragraaf Intensivering werkzoekenden- en werkgeversdienstverlening, onder het kopje Pilot dienstverlening aan zieke WW‑gerechtigden). In verband met deze nieuwe werkwijze, die inmiddels vast onderdeel van onze dienstverlening is, konden we in februari 2023 stoppen met onze allereerste service‑call. Daarmee belden we vooral WW‑cliënten na een betermelding met de vraag of we hen verder konden ondersteunen, bijvoorbeeld bij sollicitaties.

Hulp bij geldzorgen

De schuldenproblematiek is al meerdere jaren een groot maatschappelijk probleem in Nederland. De verwachting is dat deze problematiek verder zal toenemen als gevolg van onder andere de prijsstijgingen door de oorlog in Oekraïne en de verwachte stijging van het aantal faillissementen. Daar komt bij dat bepaalde groepen mensen ondanks de krapte op de arbeidsmarkt moeilijk werk kunnen vinden en soms ook voor hoge (huur)kosten staan door de krappe woningmarkt. Als beginnende geldzorgen niet vroegtijdig gesignaleerd worden, dan kunnen deze uitmonden in (problematische) schulden. Schulden hebben grote gevolgen voor mensen. Zorgen over financiën leiden tot stress. Hierdoor zijn mensen met schulden onder andere minder goed in staat om werk te zoeken of scholing te volgen. Schulden kunnen daardoor belemmerend werken bij re‑integratie en om mee te doen in de maatschappij. Verder vergroten schulden de kans dat mensen de verplichtingen overtreden die horen bij een uitkering. Dit alles vraagt om een maatschappelijk brede schuldenaanpak.

Het tijdig signaleren van geldzorgen is daarom belangrijk. Wanneer er snel hulp geboden kan worden, kan een mogelijke schuldsituatie worden voorkomen. Het UWV‑brede programma Grip op schulden, dat aansluit op de visie op schuldenproblematiek van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), steunt op zes pijlers:

• We zetten in op het preventief aanpakken van financiële problemen, onder andere door mensen met een uitkering te attenderen op de mogelijkheid om een toeslag aan te vragen en door meer maatwerk toe te passen bij het verrekenen van inkomsten van arbeidsbeperkten.

• We bevorderen dat onze medewerkers in hun contacten met cliënten signalen van financiële problemen herkennen, schuldenproblematiek bespreekbaar maken en deze mensen in contact brengen met de specialisten van het UWV Geldzorgenteam.

• We stimuleren onze medewerkers om maatwerk toe te passen als wet- en regelgeving ontoereikend is. Wanneer medewerkers er onderling niet uitkomen, kunnen ze zich wenden tot de UWV Maatwerkplaats.

• We bieden cliënten met schulden een betalingsregeling aan die past bij hun individuele situatie. We zoeken ook naar een passende oplossing voor werkgevers die in financiële problemen zijn geraakt doordat bij de definitieve vaststelling van de subsidie voor de tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW) is geconstateerd dat ze deze (deels) moeten terugbetalen.

• We zoeken actief samenwerking met externe partijen. De specialisten van ons team Geldzorgen kunnen de cliënt met diens instemming doorverwijzen naar de gemeentelijke schuldhulpverlening.

• We wisselen daarvoor gegevens uit met andere overheidsinstanties en doen met data‑analyse onderzoek naar het ontstaan van schulden.

Medewerkers hebben in de eerste vier maanden van 2023 ruim 2.400 keer doorverwezen naar het team Geldzorgen (in geheel 2022: bijna 4.300 keer). De stijging van het aantal meldingen past bij de groeiende problematiek van onze cliënten. Het team specialisten is daarom uitgebreid van 30 fte’s per eind 2022 tot 34 fte’s per eind april 2023.

Sinds april 2022 bieden we ook hulp aan werkgevers die in financiële problemen zijn geraakt doordat bij de definitieve vaststelling van de NOW‑subsidie is geconstateerd dat ze deze (deels) moeten terugbetalen. Hiervoor is een team met 6 klantadviseurs samengesteld dat wordt ingeschakeld bij een vermoeden van financiële problemen. Ze nemen dan proactief telefonisch contact op met de werkgever. Ze bieden een luisterend oor en zijn getraind op doorvragen, zodat duidelijk wordt wat de problemen zijn en wat nodig is om de werkgever te helpen. Bijvoorbeeld het treffen van een betalingsregeling of verlenging van de terugbetalingstermijn, of doorverwijzing naar andere instanties zoals de Kamer van Koophandel of de gemeente. Deze klantadviseurs werken nauw samen met alle UWV‑afdelingen die bij de uitvoering van de NOW betrokken zijn en zoeken ook naar oplossingen in samenwerking met externe partijen zoals de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) en de Kamer van Koophandel. In de praktijk heeft het team steeds vaker contact met werkgevers met ernstige financiële problemen voor wie een betalingsregeling niet afdoende is en die daarom verzoeken om kwijtschelding van (een deel van) de NOW‑schuld. Sinds eind vorig jaar kunnen de teamleden ook zelf deze verzoeken afhandelen. Ze nemen dan contact op met de werkgever om uit te leggen wat UWV wel en niet kan en mag doen. Dat leidt er soms toe dat het verzoek om kwijtschelding wordt ingetrokken. In de eerste vier maanden van 2023 ontvingen we in totaal 361 verzoeken tot kwijtschelding.

Toegankelijker communiceren

We vinden het belangrijk dat onze digitale dienstverlening toegankelijk is voor iedereen, ook voor mensen die bijvoorbeeld niet goed kunnen horen, zien of kleurenblind zijn en voor de 2,5 miljoen mensen in Nederland die moeite hebben met het lezen en begrijpen van teksten. Daarom ondertitelen we al onze video’s en hebben we in het eerste kwartaal van 2023 op uwv.nl software in gebruik genomen die webteksten voorleest. Om onze dienstverlening persoonlijker te maken willen we ook niet meer anoniem communiceren. Dat geldt voor alle kanalen die we gebruiken. Als eerste stap ziet sinds begin mei 2023 iedereen die door onze klantadviseurs wordt gebeld op het scherm van zijn telefoon het 088‑telefoonnummer van UWV in plaats van ‘onbekend nummer’.

Maatwerk

We spannen ons dagelijks in om bijna 1,2 miljoen mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. Dit lukt alleen door met standaarden, processen en protocollen te werken. In de regel gaat dit goed en krijgen mensen de dienstverlening waar ze recht op hebben. Er doen zich echter altijd situaties voor waarin de standaard niet volstaat of waarvoor zelfs niets is voorgeschreven. We willen dat mensen dan niet van het kastje naar de muur worden gestuurd of tussen wal en schip vallen. Er is dan maatwerk nodig. Maatwerk begint met wat we ‘professionele buikpijn’ noemen: het gevoel bij UWV‑medewerkers dat er iets niet klopt of dat iets zo toch niet de bedoeling kan zijn. We moedigen onze medewerkers aan om in dergelijke gevallen samen met hun collega’s binnen de grenzen van de wet naar een goed gemotiveerde maatwerkoplossing te zoeken. Ze kunnen daarbij gebruikmaken van het handvest waarin we begin 2022 onze visie op maatwerk hebben vastgelegd en de handreiking waarin de kaders voor het toepassen van maatwerk zijn beschreven. De materiewetten die we uitvoeren zijn vaak erg complex en tot in detail geregeld. Ze bieden daardoor weinig ruimte. Wanneer handelen naar de strikte letter van de wet tot onbedoelde effecten leidt die tegen de geest van de wet indruisen, hechten we extra belang aan de juridische mogelijkheden van de beginselen van behoorlijk bestuur zoals die zijn benoemd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Maatwerkplaats

Bij complexe situaties, waarbij de uitvoering van wet- en regelgeving onredelijk hard voor mensen lijkt uit te pakken, kunnen medewerkers terecht bij de landelijke Maatwerkplaats of een van de regionale Maatwerkplaatsen. Daar zoeken medewerkers die betrokken zijn bij de kwestie gezamenlijk naar een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de cliënt als aan de bedoeling van de wet- en regelgeving. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten. In de eerste vier maanden van 2023 zijn er bij de Maatwerkplaatsen 147 casussen ingediend en 70 afgehandeld. Daarnaast is in 43 gevallen de vraagsteller al in een vroeg stadium met de juiste afdeling of collega in contact gebracht en was verdere ondersteuning door de Maatwerkplaats niet meer nodig.

Wanneer het voor medewerkers duidelijk is welke ruimte regels bieden en hoe ze die ruimte kunnen pakken, kunnen ze zelf veel meer casussen oplossen en is er in de toekomst minder ondersteuning door de Maatwerkplaats nodig. Daarom richt de Maatwerkplaats zich ook op het bieden van een handelingskader. Dit doen we door eigen initiatieven te ontwikkelen en door aan te sluiten bij initiatieven van anderen. Zo zijn we samen met de landsadvocaat en het programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens betrokken bij de ontwikkeling van een vernieuwde masterclass Algemene beginselen behoorlijk bestuur en maatwerk. De masterclass verbindt juristen en maatwerkprofessionals van verschillende overheidsorganisaties op het onderwerp maatwerk. Deze masterclass zal in 2023 circa 8 keer via de Academies voor Wetgeving en Overheidsjuristen worden aangeboden aan medewerkers van overheidsinstanties. De eerste sessies waren in maart en april 2023. In februari en maart organiseerde ons Juridisch Kenniscentrum, samen met de Maatwerkplaats, 3 webinars over de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Hieraan hebben 523 UWV‑medewerkers deelgenomen.

Van geschilbeslechter naar probleemoplosser

Cliënten hebben altijd het recht om bezwaar te maken tegen een beslissing. We zijn in 2022 gestart om in onze bezwaarprocedure de beweging te maken van geschilbeslechter naar probleemoplosser. Ons doel is dat ook mensen die het niet eens zijn met een beslissing van ons zich door UWV gezien, gehoord en geholpen voelen. Dit doen we door meer tijd en aandacht te besteden aan de individuele omstandigheden van cliënten, breder te kijken naar de situatie waarin zij zich bevinden en te zoeken naar een oplossing die recht doet aan hun unieke situatie. Deze nieuwe werkwijze betekent dat we onze focus verleggen:

• We nemen meer tijd en ruimte om een brede analyse van de situatie van de cliënt te maken.

• We besteden meer tijd en aandacht aan specifieke doelgroepen en bieden nazorg waar nodig.

• We reserveren meer tijd voor complexe (juridische) vraagstukken en/of schrijnende situaties.

Ook bij beroeps- en hogerberoepszaken onderzoeken we of we de juridische ruimte maximaal benutten. We proberen waar mogelijk te vermijden dat mensen in procedures met UWV verwikkeld raken. Bij nieuwe zaken kijken we hiernaar op het moment dat we een verweerschrift (beroepszaak) ontvangen en op het moment voorafgaand aan de zitting. Tussen oktober 2022 en half januari 2023 hebben we voor zaken die al wat langer bij de rechter lagen bekeken of er vanuit de huidige context aanleiding is om een andere afweging te maken. We hebben ons daarbij geconcentreerd op zaken over onderwerpen waarvoor UWV steeds vaker overgaat tot maatwerk, zoals in- en terugvordering, een dwangsom en proceskosten. Er zijn in de genoemde periode in totaal 1.298 zaken opnieuw bekeken. In 153 zaken (11,8%) zijn we tot een ander besluit gekomen, een aantal zaken is nog in behandeling.

Maatwerk bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten

Uit het in 2021 verschenen onderzoeksrapport Als verrekenen een beperking is blijkt dat de manier waarop UWV en gemeenten inkomsten uit werk met een uitkering verrekenen tot onzekerheid en financiële problemen kan leiden bij werkende mensen met een beperking die een uitkering hebben. Dit speelt vooral bij mensen met wisselende inkomsten. UWV maakt een inschatting van het inkomen en hanteert dat bedrag vervolgens drie, zes of twaalf maanden bij de verrekening. Hierdoor krijgen mensen soms maandenlang een te lage of juist een te hoge uitkering die ze later deels moeten terugbetalen. We willen het gevoel van inkomenszekerheid bij onze cliënten versterken en de drempel verlagen om te gaan (en blijven) werken met een arbeidsongeschiktheidsuitkering, ook al krijgen ze dan te maken met verrekenen. Daarnaast willen we zo veel mogelijk voorkomen dat ze hoge terugvorderingen krijgen doordat de verrekencyclus niet goed aansluit bij hun persoonlijke situatie.

We hebben daarom drie verbeterinitiatieven in gang gezet. We gaan daarbij uit van het perspectief van de mensen om wie het gaat en niet van efficiencyoverwegingen.

• Uitkeringen van mensen met sterk wisselende inkomsten willen we voor een kortere periode gaan vastzetten. Begin november 2022 zijn we een pilot gestart die moet leiden tot een bijgestelde werkwijze waarmee onze medewerkers een bij de cliënt passende verrekencyclus afspreken. Wanneer ze op basis van in de polisadministratie beschikbare gegevens registreren dat de verwachte inkomsten afwijken van de daadwerkelijke inkomsten, kunnen ze snel proactief met de cliënt schakelen om te bespreken of de hoogte van de uitkering of de verrekencyclus tussentijds moet worden aangepast. We zijn er inmiddels in geslaagd om cliënten die te maken hebben met grote inkomstenwijzigingen sneller te identificeren. Gebleken is dat er weinig tot geen WAO‑cliënten zijn voor wie het voorschotbedrag of de verrekencyclus moet worden aangepast; WAO‑cliënten laten we daarom verder buiten beschouwing. Bij een positieve uitkomst van de pilot zal deze werkwijze in het derde kwartaal van 2023 landelijk worden uitgerold.

• Om te bereiken dat onze medewerkers zich beter kunnen verplaatsen in de situatie van mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering en in wat er op je af komt als je naast je uitkering wilt gaan werken en te maken krijgt met verrekenen, hebben we in 2022 de serious game Ervaar UWV in de schoenen van Rosa ontwikkeld en getest. Inmiddels zetten we deze game op beperkte schaal in. In de loop van 2023 gaan we deze serious game op grote schaal inzetten. Het is de bedoeling dat uiteindelijk iedere UWV‑medewerker de game speelt.

• Daarnaast zullen we in 2023 verbeteringen doorvoeren in de communicatie met onze cliënten.

Deze verbeterinitiatieven zijn primair gericht op mensen die naast hun arbeidsongeschiktheidsuitkering gaan werken in loondienst. Maar de verrekenproblematiek is waarschijnlijk nog groter bij mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering die gaan werken als zelfstandige, omdat zij vaak wisselende inkomsten hebben. Daarom zijn we in 2022 gestart met voorbereidingen om ons ook actief op deze groep te richten, zodat wisselingen in de hoogte van hun inkomen sneller leiden tot een aanpassing van het voorschot op de uitkering. Het vooronderzoek hiervoor is inmiddels afgerond. De komende periode bekijken we welke verbeteringen we kunnen doorvoeren.

Maatwerk in bijzondere situaties

Soms doen zich bijzondere situaties voor waarin grotere groepen mensen de dupe lijken te worden van onbedoelde effecten van wet- of regelgeving of van nalatig handelen van UWV. We bekijken dan gericht wat we concreet voor deze mensen kunnen betekenen. Ook in de eerste vier maanden van 2023 hebben we een aantal van dergelijke knelpunten gesignaleerd. Hieronder gaan we daar dieper op in. Over de afhandeling van in 2022 gestarte herstelacties rapporteren we in deel 2 van dit viermaandenverslag, in paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk in bijzondere situaties.

Toeslag voor zieke werklozen

Bijna de helft van de Ziektewet‑uitkeringen aan zieke werklozen wordt geautomatiseerd toegekend, maar we moeten voor álle Ziektewet‑uitkeringen aan zieke werklozen handmatig beoordelen of er recht is op een Toeslagenwet‑uitkering. Dit is de afgelopen jaren bij een deel van de toegekende Ziektewet‑uitkeringen niet gebeurd, waardoor een deel van de zieke werklozen onterecht geen Toeslagenwet‑uitkering heeft gekregen. We gaan al deze cliënten nabetaling van de gemiste Toeslagenwet‑uitkering aanbieden. We nemen telefonisch contact met hen op om de situatie uit te leggen en informatie te geven over de mogelijke gevolgen voor eventuele toeslagen vanuit de Belastingdienst (huur-, zorg- en kinderopvangtoeslag) en/of een lopende bijstandsuitkering. Het belteam kan cliënten ook aanbieden om op kosten van UWV financieel advies te krijgen van een onafhankelijk financieel adviseur. Met de Belastingdienst voeren we overleg om een vereenvoudigd proces af te spreken, waarbij direct eventuele fiscale schade als gevolg van de nabetaling gecompenseerd wordt. Eind 2022 hebben we een herstelactie uitgevoerd voor de 493 cliënten die op dat moment nog een Ziektewet‑uitkering ontvingen. Door de gemiste Toeslagenwet‑uitkering voor het eind van 2022 met terugwerkende kracht uit te betalen, zijn de gevolgen voor de inkomstenbelasting en voor de toeslagen van de Belastingdienst geminimaliseerd. We zijn in mei 2023 gestart met de voorbereidingen voor de herstelactie voor de ongeveer 3.800 mensen die tussen 2018 en eind 2022 een Ziektewet‑uitkering ontvingen die inmiddels is beëindigd. Half februari 2023 hebben we een structurele oplossing doorgevoerd om te voorkomen dat een dergelijke fout zich in de toekomst nogmaals voordoet. Sindsdien fiatteert het uitkeringssysteem het toeslagsignaal pas nadat er een beslissing over het recht op toeslag aan de cliënt is verzonden.

Coulance voor uitkeringsgerechtigden na aardbeving

Begin februari 2023 werden Turkije en Syrië opgeschrikt door een reeks heftige aardbevingen. In overleg met het ministerie van SZW is besloten dat alle Turkse en Syrische WW‑gerechtigden tussen 14 februari en 1 juli met behoud van hun uitkering een maand naar familieleden en andere naasten konden afreizen om hen bij te staan. In de 11 getroffen Turkse provincies ontvangen 247 mensen een arbeidsongeschiktheidsuitkering van UWV. Jaarlijks sturen we naar deze cliënten een formulier waarmee ze moeten verklaren dat ze nog in leven zijn. Dit doen we om na te gaan of de uitkering rechtmatig wordt betaald. Omdat het postverkeer door de aardbeving ernstig is ontregeld, hebben we besloten dit proces tijdelijk aan te passen. Gedurende een periode van drie maanden zullen we de uitkeringen niet schorsen als we geen reactie krijgen. Intussen proberen UWV‑medewerkers deze cliënten wel op alle mogelijke manieren te bereiken, onder andere telefonisch en via social media. Naar Syrië worden er geen arbeidsongeschiktheidsuitkeringen geëxporteerd.