Sturen op samenwerking tussen bedrijfsonderdelen

Uitkeringsgerechtigden en werkgevers willen zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Ze hebben vaak te maken met meerdere bedrijfsonderdelen van UWV, elk vanuit hun eigen rol. We willen dat mensen UWV meer gaan ervaren als één organisatie die oog heeft voor menselijke maat, preventie en nazorg. We gaan daarom expliciet daarop sturen, met integrale klantreizen en klantsignaalmanagement.

We verbeteren onze dienstverlening zo veel mogelijk op basis van wetenschappelijke kennis en inzichten. Wat de verschillende bedrijfsonderdelen en kenniseenheden de komende jaren samen gaan onderzoeken, is vastgelegd in de UWV Kennisagenda. Deze sluit nauw aan bij de UWV‑strategie.

Sturen op integrale klantreizen

Met een klantreis brengen we, vanuit het perspectief en de behoefte van de uitkeringsgerechtigde of werkgever, de route in kaart die mensen die van onze dienstverlening gebruikmaken binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich pijnpunten in de klantbeleving voordoen in processen, systemen, beleid, wet- en regelgeving of de samenwerking tussen UWV‑bedrijfsonderdelen. Op basis daarvan bekijken we vervolgens welke verbetermaatregelen we kunnen nemen. In de afgelopen jaren zijn er al meerdere klantreizen ontwikkeld. Deze voegen we nu samen in vijf integrale klantreizen. Het voordeel van een integrale klantreis is dat deze ons zicht geeft op hoe cliënten en werkgevers de dienstverlening van UWV in samenhang ervaren, dwars door alle bedrijfsonderdelen heen. Op basis van de inzichten die we daarbij opdoen kunnen we gericht sturen op het verbeteren van deze klantbeleving, zodat mensen UWV meer ervaren als één organisatie en zich gezien, gehoord en geholpen voelen.

Bij het sturen op basis van de integrale klantreizen maken we gebruik van klantsignaalmanagement. Hiermee brengen we alle beschikbare signalen van cliënten en medewerkers, procesdata en onderzoek samen om ze vervolgens integraal te analyseren. In de eerste vier maanden van 2023 hebben we dit gedaan voor de eerste vier integrale klantreizen: Ik heb van jongs af aan een handicap, Ik ben ziek of gedeeltelijk arbeidsongeschikt, Ik moet iets regelen voor mijn werknemer en Ik zoek werk. De klantsignaalrapportages laten zien waar we mensen met een uitkering en werkgevers in onze dienstverlening nog niet genoeg centraal stellen en waar de dienstverlening nog niet drempelloos verloopt. De uitkomsten gebruiken we om pijnpunten te prioriteren en vervolgens in 2023 UWV‑breed zichtbare verbeteringen in gang te zetten. Voor de eerste integrale klantreizen (Ik ben ziek of gedeeltelijk arbeidsongeschikt en Ik heb van jongs af aan een handicap) lopen al belangrijke verbetertrajecten, zoals een andere manier om inkomsten te verrekenen (zie paragraaf Meer menselijke maat en maatwerk, onder het kopje Maatwerk bij verrekenen van inkomsten arbeidsbeperkten) en maatregelen om de lange wachttijden voor sociaal‑medische beoordelingen terug te dringen (zie paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening).

Eén kennisorganisatie

We werken ook op andere manieren aan meer en betere samenwerking. Op basis van de UWV Kennisagenda werken de verschillende bedrijfsonderdelen en kenniseenheden samen aan onderzoeken die inzicht bieden in de werking van de sociale zekerheid en onze dienstverlening. In 2022 zijn we gestart met een nieuwe kennisagenda, die voor de periode 2022–2025 vijf UWV‑brede kennisthema’s omvat die aansluiten bij de UWV‑strategie. De vijf kennisthema’s in het kader waarvan we de komende jaren onderzoek uitvoeren zijn: Met ondersteuning aan het werk, Preventie en werkloosheid, Sociaal‑medisch en arbeidskundig handelen, Doenvermogen en Lerende organisatie. Met de onderzoeken bouwen we voort op eerdere onderzoeksresultaten en pakken we nieuwe, relevante vraagstukken op. Eind april verscheen bijvoorbeeld de eerste rapportage van de monitor van de drie uitvoeringsvarianten van de eerstejaars Ziektewet‑beoordeling (zie paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening, onder het kopje Uitvoeringsvarianten Ziektewet). Verder verscheen een UWV Kennisverslag over het postcovidsyndroom (PCS) bij WIA‑aanvragen in 2022. In 2022 telden we 2.610 mensen met PCS bij de WIA‑aanvraag, al dan niet in combinatie met andere aandoeningen. Bij 82% van hen werd de WIA‑aanvraag toegekend, wat vaker is dan gemiddeld (68%). Het betreft relatief vaak vrouwen en werknemers met een vast contract. In de bedrijfstakken zorg & welzijn en onderwijs is de kans op een WIA‑aanvraag door PCS significant verhoogd in vergelijking met andere bedrijfstakken. Dit komt voor een deel doordat in zorg & welzijn en onderwijs relatief veel vrouwen werken en er relatief weinig tijdelijke contracten zijn. Maar ook na correctie voor deze factoren is de kans nog significant verhoogd. Dit heeft mogelijk te maken met de blootstelling aan het coronavirus via patiënten, cliënten of leerlingen.

Om ons sociaal-medisch en arbeidsdeskundig handelen voor mensen met coronagerelateerde klachten te verbeteren, zijn we in 2022 verschillende onderzoeken gestart. Zo zijn we in samenwerking met het Limburgse Zuyderland Medisch Centrum begonnen met een landelijk onderzoek naar de impact van de coronapandemie op de arbeidsgeschiktheid van mensen en de gevolgen voor hun gezondheid en participatie. We zijn in afwachting van de eerste resultaten van dit onderzoek. Daarnaast hebben we kwalitatief onderzoek gedaan naar de ervaringen van verzekeringsartsen met de begeleiding en beoordeling van mensen met langdurige covid. Uit de eerste resultaten blijkt dat artsen aangeven dat de beoordeling lastig kan zijn omdat klachten als vermoeidheid en cognitieve problemen subjectief en medisch gezien moeilijk te duiden zijn. We verwachten de resultaten van dit onderzoek in de loop van 2023 te publiceren. Een aantal artsen in opleiding verricht in het kader van hun opleiding onderzoek naar corona. Een van hen deed in samenwerking met C‑support, de organisatie die patiënten met langdurige coronaklachten ondersteunt, onderzoek naar de psychische en lichamelijke belemmeringen die patiënten met langdurige covid ervaren. De definitieve resultaten van dit onderzoek zijn inmiddels gepubliceerd. Patiënten blijken vaker last te hebben van mentale belemmeringen dan van lichamelijke belemmeringen. Een van de aanbevelingen voor verzekeringsartsen is dan ook om tijdens het spreekuur vooral ook aandacht te besteden aan mentale belemmeringen en aan bedrust overdag.